主讲：王生升

课程背景

商业竞争日趋激烈，作为企业管理者，必须时刻关注来自内外的冲突和威胁，这种冲突和威胁可能来自企业内部，也可能产生于企业外部，冲突一旦激化，危机随之而来。

近年来，企业危机事件似乎与日俱增，对经理人来说，危机管理似乎从来没有像今天这样摆上如此重要的位置加以重视，从上世纪90年代中国草根企业的萌生与衰败，从21世纪中国企业的崛起与茫然，我们看到了太多牵绊企业发展的因素。而这些因素之中，其中对危机的管控似乎极度缺失，我们看到了秦池酒业如何从“标王”陨落，爱多企业财务危机如何急速被自己酿下的苦果吞噬，气吞山河的德隆公司有一天也遭遇滑铁卢，乳业巨头三鹿集团如何在一个月中走下市场圣坛。。。。。。对企业来说，危机像死亡和纳税一样不可避免！

 危机来临，众说纷纭，同情者有之、唾弃者有之、逃避者有之。身在危机中的企业，如何快速脱离危机泥淖、恢复正常秩序？在遭遇千夫所指、媒体发难时，如何还公众真相，赢得信任？危机中的企业如何在关键时刻安抚各方、力挽狂澜？著名危机管理专家王生升老师《企业危机公关》课程，旨在让学员了解公关实质，认清公众所需，梳理企业内外环境发生的关键因素，理清媒体关系、公众关系、政府关系及相关利益方的脉络，掌握应对危机的“尚方宝剑”，从理念、策略、方法和工具诸多方面得到实质性的提高，从而管控危机、甚至化危为机，当好“管家”，让企业走得更远！

联系方式：中企联企业培训网
咨询电话：010-62885261 传真：010-62885218
联 系 人：潘宏利 13051501222
电子邮箱：phL568@163.com
网 址：www.zqLpx.com

课程收获：

1.       了解公关实质，唤醒管理层危机公关意识，学会有效的危机公关策略；

2.       掌握危机管理小组建立的方法，熟悉企业公关的组织架构建设；

3.       提高媒体公关素养，学会跟媒体打交道；

4.       探讨企业面临的公众关系和错综复杂的政府关系，寻找危机应对的实用方法。

授课对象：企业中高管理层。

课程时间安排：12小时

课 程 大 纲

第一天：《危机变革之互联网思维》

谈在前面：

为什么是BAT?
草根逆袭的大时代

互联网思维将扫荡一切行业

我们正站在一个千载难逢时代的入口处

记住：你可以拒绝互联网思维，但你的竞争对手不会！

大咖观点：

1、马云们说互联网思维

2、张瑞敏、杨元庆说互联网思维

第一讲：小时代？大时代？
一、中国商业环境的巨变
二、消费者的不断变化
互动：一场赌局的胜负：雷军VS董明珠

王健林的“百万模式”能走多远

第二讲：互联网思维的9把利剑

一、何为互联网思维
1、用户思维
以用户为中心

把握用户的动态性
如何做用户体验

互动：三只松鼠如何俘虏了客户？

2、简约思维

专注和简单

人性化的解决方案

互动：乔布斯和苹果

3、极致思维

寻找那个痛点

超越用户需求：打造让客户尖叫的产品

服务即营销

互动：红米的极致在何处？

4、迭代思维

小处着眼，微创新

天下武功，为快不破

敢于自我颠覆，主动跨界

互动：小米的出货和更新速度

5、流量思维

先“自宫”，然后再建模式

从量变到质变

互动：360的模式

6、社会化思维

人人都是自媒体

内容决定产品好坏

众包协作：天下贤才入吾彀中

互动：为什么用户乐于参与产品的设计和创造中？

7、大数据思维

让数据成为商业核心竞争力

大数据驱动运营管理

互动：电商的后台

8、平台思维

构建利于各方的平台生态圈

把员工打造成企业平台

互动：企业一定要做平台才能成功吗？互联网时代会导致赢家通吃吗？

9、跨界思维

寻找低效点，打破利益分配格局

携用户以令诸侯

互动：12306、余额宝告诉我们什么？

第三讲：传统企业转型互联网的四大误区

一、微信、微博不等于网络营销

    互动：营销的本质到底是什么？

二、网上开店≠电子商务

   入住京东和天猫就成了电商吗？

   电商是一种方法而非目的！

   电商战略≠渠道战略

三、信息化不等于互联网化

四、外包方式不能根本解决人才瓶颈

第四讲：传统企业转型互联网化的四重境界

一、传播层面：网络营销

二、渠道层面：电子商务

三、供应链层面：C2B

四、价值链层面：互联网思维重构

第五讲：用互联网思维改造企业

一、组织变革：组织结构、考核方式、激励措施

二、产品研发：找到你的社群

三、用户体验：使用情景与动作分解

四、产品人格化：褚橙、柳桃和潘苹果

五、挑选用户：不是所有的人都是你的客户

六、让客户尖叫：海底捞如何做到

七、归属感：用户为什么会参与

八、粉丝经济：任何事件都可以是一场秀

………………………………………………………………………………………………………………

附：典型案例分享

一、小米手机

从本质上来说，小米卖手机的方式和明星开演唱会并没有什么不同，找准目标市场，努力包装自己，开演唱会之前放出一些八卦传闻来炒作预热，吊足了粉丝的胃口之后，定好时间，发出邀请，粉丝们长久积累的热情终于有了释放的通道，于是票房大卖，所有人皆大欢喜，都期待着下一个循环。

以某个人、某件事或者某种爱好的圈子形成之后，情绪就可以在这个有共同特质的圈子里飞快传播。粉丝团的特征在于，圈外人看得云里雾里，常常表示无法理解，而圈内人则乐在其中，享受着与好友们分享感受的认同感和亲密感，他们的标的物可能是某个明星、某种产品，某种旅行方式，这些将人们连缀起来，使大家有了聚在一起的理由。很多时候，他们一起做的事情已经超出爱好的范围，比如小米粉丝团的活动就延伸到了同城交友之类，跟手机本身已经没太大关系了。表面上看，粉丝们是在追捧偶像，实际上他们是籍此来寻找同类，缓解现代社会中无处不在的孤独感。

二、一个普通吃货眼中的“三只松鼠”

作为一个普通吃货，我可能没那么多答案来分析三只松鼠的背景，老板的能力、内幕消息、风投拿了多少等方面，我就只能说说我是怎么被它打动的。第一次买的时候完全是因为冲动下单，事实上淘宝上有很多卖家坚果比他们家便宜，那些

卖家开店时间和信誉也很好，我之前也有固定买坚果的店，但是当我看到广告位上他们的包装时，瞬间吸引了。
     恰逢春节，我就试探性的买了一个森林大礼包，到了之后首先看到松鼠家自己的包装箱上有一个方便开箱的小工具，不用去找剪刀之类，顺利开了之

后，里面每一包包装都很精美，每一包坚果里面都附含一个封口夹，这对坚果简直太重要了！完全替我们考虑到了受潮肿么办的问题！
   总之就有一种我是一个被精心善待的吃货的感觉，像国王一样吃坚果……     

这个时代，唯一不变的就是“变化”！

第二天《关键时刻的领导力：企业危机公关》

第一部分：企业管理者必须弄懂的公关议题

第一节：公关的内涵

1.       什么是公共关系？

2.       公关先驱与现代公关之父

3.       广义公共关系

4.       公共关系认识的误区

5.       公关人员的能力要求

第二节：公共关系三要素

1.       组织

2.       公众

3.       媒介

第三节：中国企业的公关现状

第四节：不同企业的公关战略

î        三鹿乳业的溃败说明了什么？

î        蒙牛公司为何千夫所指、却依然“屹立不倒”？

î        央企（中石化、四大商业银行、中国移动等）如何和公众走得更近？

î        3.15晚会企业丑闻的不断出现，说明了什么？

第五节：中国公众看待企业危机时的心理特点

1、 高度关注

2、 有罪推定

3、 同情弱势

4、 跟随舆论

第二部分：企业危机公关的关键密码

第一节：危机公关认知

1.       危机公关涵义

2.       危机利益攸关者

3.       危机公关小组建立

4.       危机公关的5大原则

第二节：危机公关的“5个应该”和3T原则

1.       解读“蒙牛伊利诽谤门”事件

2.       危机的特点

3.       危机中公众的特点

4.       面对危机的五种错误态度

5.       危机公关的目标

6.       危机公关的三重机制

7.       避损机制——建防火墙

8.       减损机制——用杀毒软件

9.       用损机制——变危机为转机

10.   常见危机处理技巧——负面报道

11.   常见危机处理技巧——质量事故

12.   常见危机处理技巧——顾客投诉

13.   危机公关的四大基本程序

14.   危机公关的七大基本原则

15.   危机观与3T原则

16.   危机公关案例讨论

第三节：中国式危机公关

管理者眼中的危机公关

中国是文化特质与危机公关思维

讨论：1.国美和苏宁的暗中较劲   2.儒家文化与中庸

第四节：危机管理小组建立

1.       非常时期的危机管理小组

2.       利益攸关者互动：投资者、公众、政府、媒体、NGO、社区等。

第三部分：负面新闻满天飞：媒体关系最重要

第一节：媒体真面目

1.       媒体环境的变化

2.       新闻本质：人咬狗才是新闻

3.       互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者

案例讨论：一个馒头引发的血案

第二节：如何跟记者打交道

1.       记者是一种什么“动物”？

2.       经营企业，需要营造透明的玻璃屋

3.       危机期间，跟媒体合作

案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策    

英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私风波

4.你对媒体的“潜规则”了解多少？

第三节：积极应对媒体，化解危机

1.不要引发媒体的兴奋

1)       企业陷入法律纠纷（三珠口服液）

2)       与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）

3)       民族歧视（丰田霸道广告事件）

4)       产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC）

5)       腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）

2.企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）

3.构建企业良好的传播和沟通机制

4.成为危机的信息源和事件的定义者

5.议题设置中的“引导术”：产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程

第四节：媒介事件常规战术

1.       策划媒介事件要领

2.       媒介造势三步曲

第三节：新挑战：互联网媒体

1.       网民一生气，后果很严重

2.       网络危机的“十大杀手”

3.       网络危机预警

4.       网络危机应对策略：博客、BBS、视频、微博之应对术

5.       互联网舆情引导

第四部分：关键时刻，管理者就是发言人

第一节：发言人的第三只眼：记者还是“无冕之王”吗？

1．记者的生存窘境和现实压力

2．记者有可能被贿赂

3．对你来说，记者是朋友还是敌人？还是。。。

4．如何跟记者打交道

第二节：新闻发言人的4个“不是”

第三节：新闻发言人和记者的关系

讨论：记者喜欢什么样的发言人？

案例：冯小刚与记者的那些事儿
第四节：站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”

1．你是个“推销员”

2．你是第一个发出声音的人

3．为记者提供“全套服务”

4．做媒体的引路人

5．忘掉那些陈词滥调

6．不要让传播谎言的媒体为所欲为

课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点。

第五节：如何接受媒体采访

1．采访前的准备工作

2．不可接受采访的3种情况

3．电视采访ABC

4．纸媒采访ABC

5．网络媒体直播ABC

6．电话采访ABC

7．采访说错话的补救措施

8．媒体报道有误后的解决路径

第七节：发言人的腔调和礼仪呈现

î        铁道部官员是修为不够还是站队错误？

第五部分：危机管控的中国式思考

1、 围观的公众和媒体炒作

2、 政商关系如何达成共识

3、 现实的公关与企业的社会责任彰显

î        富士康被围观，在中国国情下，应当补什么“钙”？

î        大众、苹果的公关是不是一种失败？

第六部分：课堂情景演练、巩固阶段

危机管理实施策略和路径：案例（略）