导购服务销售标准化提升训练

导购服务销售标准化提升训练

培训时间地点：

三月	四月	五月	六月	七月	八月	九月	十月	十一月	十二月
28-29 深圳	19-20   深圳	30-31   深圳	21-22   深圳	11-12   深圳	15-16   深圳	5-6  深圳	11-12   深圳	22-23   深圳	27-28   深圳

培训对象：导购、店长、督导、区域经理、店老板

培训费用：4800元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等）一年内可免费复训

 

课程概述：

随着零售业的发展，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位！为什么导购对销售话术不买账？是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！销售先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程以标准化销售话术结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线，把理念转化为动作，把动作提炼为流程。学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成，结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结，本课程通俗易懂，简单易学，快速提升销售，特别适合没有系统学习的导购，是零售业一线门店人员的必修课程。

 

课程收益：

l 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；

l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；

l 连带销售：以连带销售四大系统为纲，从单一卖搭配到卖场景、货品、服务、话术等；

l 快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交；

l VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

 

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂销售动作、结构话术、技能模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程时间：2天，6小时/天

 

课程大纲：

前言：门店的四项收入

第一讲  导购赢在起点

一、导购积极心态的建立

1. 爱岗敬业、职业责任

2. 与公司站在同一阵线

3. 乐于助人的态度

4. 焦点导引思想

5. 大量工作忘记伤口

6. 忠诚比能力更重要

7. 勤奋与感恩

8. 爱到忠诚

二、接待顾客七技巧

1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三

2. 百问不厌、一视同仁

3. 个人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服务“四个结合”

5. 塑造优质的销售服务工作环境

6. 有自信的肢体语言体现品牌

7. 用赞美接近客户

三、导购完美的待客之道

1. 掌握接近客户的八大时机

2. 导购等待销售时机时的注意事项

3. 结帐作业不容忽视

实战话术：最新实战成交话术

 

第二讲  门店导购实战销售技能

一、门店导购开场技巧

流程工具：应对顾客销售七流程

1. 技巧一：新的…

2. 技巧二：项目与计划

3. 技巧三：唯一性

4. 技巧四：简单明了

5. 技巧五：重要诱因

6. 技巧六：制造热销的气氛

7. 技巧七：老顾客开场技巧

8. 技巧八：四步五缘三同法套近乎

实战销售流程：老顾客接待四步骤+一个提醒

二、导购询问顾客六技巧

1. 问题表要提前准备

2. 不要连续发问

3. 问开放式的问题发现需求

4. 问二选一的问题筛选需求

5. 问YES的问题总结需求

6. 不要答非所问

三、如何讲解产品

1. 下降讲解法

2. 对比讲解法

3. NBFAG讲解法（理性讲解）

4. 构图讲解法（感性塑造）

5. 两问两推买高端

四、商谈六原则

1. 处理异议前先处理心情

2. 不要急于解释

3. 从回答中整理客户需求

4. 促进购买的询问方式

5. 询问客户关心的事

6. 屏蔽竞争对手的三个方法

五、导购如何激发购买欲望的技巧

1. 技巧一：用如同取代少买

2. 技巧二：运用第三者的影响力

3. 技巧三：善用辅助器材

4. 技巧四：运用人性的弱点

5. 技巧五：善用参与感

6. 技巧六：善用占有欲

7. 技巧七：引导焦点

六、导购如何处理顾客反对问题

1. 技巧一：接受、认同赞美

2. 技巧二：化反对问题为卖点

3. 技巧三：以退为进

实战销售技巧：六大类常见顾客反对问题处理

八、导购如何做好连带销售

1. 迎宾时的活动促销连带

2. 介绍商品时的场合连带

3. 体验时的成套试用连带

4. 确定成交时的亲人连带

5. 收银时的补零凑整连带

6. 送客时的发现忽略连带

7. 说服顾客其他销售连带

九、掌握结束销售的契机

1. 当机立断，购买欲望高点成交

2. 导购不马上成交的原因，破除内心恐惧

3. 语言、行动，一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

核心策略：语言、动作快速成交

十、导购常用缔结的八种技巧

1. 技巧一：替客户做决定

2. 技巧二：有限数量或期限

3. 技巧三：推销今天买

4. 技巧四：假设式结束法

5. 技巧五：邀请式结束法

6. 技巧六：法兰克结束法

7. 技巧七：门把法

8. 技巧八：亲情促成法

十一、导购如何做好顾客转介绍

1. 顾客转介绍的好处

2. 顾客为什么不会做转介绍

3. 顾客为什么会做转介绍

4. 怎样才能让客户转介绍

5. 转介绍的最佳时机

6. 转介绍客户的类型

7. 转介绍的十二种方法

实战销售技巧：无中生有转介绍法

 

第三讲 做好顾客关系管理，精准销售

一、为什么VIP顾客忠诚度不高

1. 缺少最基础的顾客尊重

2. 不运用20/80原则

3. 未对VIP顾客区别对待

4. 顾客认为时间越长福利越少

5. 门店提供自以为是的服务

6. 讨厌无事不登三宝殿

案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

二、服务总在成交后，客户复购与裂变

1. 基本应对用语

2. 顾客的分类管理与销售方式

3. VIP顾客100%再回头的6大核心策略

4. 运用微信、短信、百度等宣传与增值

5. 做好商家联盟

6. 十招激活VIP

7. 公益活动提升销量

三、处理客户投诉的八步骤

案例分析：客户投诉的原因及类型

1. 步骤一：隔离政策

2. 步骤二：聆听不满

3. 步骤三：做笔记

4. 步骤四：分析原因

5. 步骤五：敲定与转达决策

6. 步骤六：必要时三转法

7. 步骤七：做好道歉

8. 步骤八：自我反省

 

授课讲师介绍

郜老师  连锁零售培训专家

18年门店实战管理经验

ISOL国际组织学习协会认证国际职业培训师

人力资源社会保障部注册认证企业人力资源管理师

曾任：Leysen1855莱绅通灵珠宝公司中国区门店 | 培训师

曾任：宛西制药张仲景连锁大药房 | 门店实战培训师

曾任：伊芙心悦女装、百家好女装中国区 | 培训总监

曾任：新加坡时计宝商厦中国区 | 培训总监

曾任：中原百姓家居建材广场、沃玛特家居馆、欧凯龙家居商场 | 培训总监

曾任：上海护理佳卫生用品集团 | 中国营销中心人力资源总监、企业文化内刊主编

■ 郜老师从一线导购做起，以超过第二名四倍的业绩晋升销售培训师，历经导购、销售培训师、店长、督导、管理培训师、监察、培训总监等岗位，根据自己实战经验，十几年前在天涯发帖《导购，请不要再用老土的销售对白了》，点击过亿次，转载数千万次（可百度），风靡一时，成为导购必学门店销售话术！

■ 出版销售话术结构化书籍《导购，别输在不会沟通上》，入选当当网新书畅销前七名。

■ 连续两年国内培训界评为【中国诚信公益培训师】

■ 多所大学院校和多家连锁门店特聘讲师/顾问：

→ 清华大学--中国零售业培训中心首席培训师

→ 南开大学MBA、浙江大学MBA、郑州大学MBA导师

→ 时代光华、影响力商学院特聘实战零售培训师

 

实战经验/全国巡回案例：

★ 松下电器唯一外聘全国巡回门店销售培训师，通过学习销售技巧，员工感到销售能力大增，销售信心又重新回来了，销售业绩提升了20%；

★ 日本林内电器唯一外聘全国巡回销售培训师，获得学员高度好评，业绩当年增长30%

★ 圣像集团全国门店巡回总培训师，连续两年巡回培训《门店实战销售话术提升》《经销商门店业绩提升》，销售业绩同期相比提升20%，其中宁夏、陕西、湖北、浙江圣像公司集体团购老师书籍《导购，别输在不会沟通上》。

★ 雷士照明全国巡回讲授《门店销售话术与服务销售动作分解》，在疫情期间仍然提升20%。

★ 敏华集团邀请老师培训178场《消费者心理与销售技巧》，被誉为最受欢迎的老师。

★ 周大福珠宝京、津、翼、陕、鲁、粤地区《导购销售话术结构化训练》巡回培训24场，学员学会了一套结构化销售话术，不再死记销售话术，销售幅度大幅提高。

★ 梦金园珠宝买断老师一年时间全国巡回《导购实战销售技巧提升》培训56场，当年业绩增幅200%，并于隔年上市成功；

★ 艾莱依时尚羽绒服，陕西、云南巡回培训《导购销售技巧快速成交》，业绩提升25%。

★ 恒源祥彩羊男装全国巡回培训《导购销售技巧与男装陈列技巧》，门店业绩提升30%

★ 海宁皮革城《门店销售实战技巧》连续全国巡回三年，得到商户一直认可，大量商户业绩提升40%，并且实现快速销售成交。

★ 杉杉奥莱、赛特奥莱，全国巡回讲授《金牌店长运营管理业绩提升》，被赛特老总誉为性价比最高、最实战的老师

 

主讲课程：

导购类：《导购员服务销售标准化训练》《导购销售话术与动作分解训练》《门店高端品销售技巧提升》《消费者行为破解与概念销售技巧》《顾客人性心理解码销售——攻心为上》

《门店陈列与销售技巧提升》

店长类：《打造金牌店长系统提升训练》《门店销售技巧与下属教战训练》《实体店如何提升经营管理质量》《如何提升单店业绩》《打造门店教战型店长系统提升训练》《如何做好门店促销》

经销商类：《连锁门店系统运营管理》《优秀经销商经营管理提升》《经销商公司化与门店零售量化管理》

企业类：《业务销售基本功—胆大、心细、脸皮厚》《经销商开发与门店量化管理》《零售企业卓越领导力提升》《零售企业公域与私域的营销业绩飞轮》

 

授课风格：

理论深入浅出，门店实战案例现场教学，擅长课堂互动，课程讲授风趣幽默，让学员在快乐中学到实战内容，以提问/案例分享/分组作业讨论/考试/课后跟踪五位一体的教学模式，具有极大的感染力和意想不到的收获，令学员记忆深刻。回到店面就能产生效益，大幅度提升销售业绩。

 

部分服务过的客户：

珠宝行业：周大福全国巡回、梦金园全国巡回、赛菲尔全国巡回培训、中国钞票制造印刷总公司北京贵金属总部、中国工艺珠宝总部、河北邯郸皇爵珠宝会所、广州诚伯黄金、河南老名泰、天津老凤祥、杭州老凤祥、成都锦缘珠宝、犇鑫珠宝、金盛珠宝、鸳鸯金楼、金伯利钻石、天津晶晶金饰、杭州珠宝城、深圳灵云翡翠、苏和盛堂珍珠、越王珠宝、梵迪珠宝、尊岚珠宝、南京宝庆银楼、星光珠宝、成都珠宝协会大赛评委。

家具建材业：雷士照明全国巡回、敏华集团全国巡回、美国舒达床垫中国区、TATA木门、安徽山水装饰、安徽国邦美家居、合肥红星美凯龙、南京红星美凯龙、武汉红星美凯龙、长沙红星美凯龙、合肥居然之家、南京家具协会、长治英雄国际家具馆、安徽山水装饰集团、合肥红旗建材市场、皇玛.梦丽莎沙发、广西贵港家具协会、恒洁卫浴、北京科勒卫浴、西安原点家具广场、华意空间、百年翠丽等

家电行业：创维河南大区、读书郎学习机、长虹彩电、新亚手机连锁、美的电磁炉、小天鹅洗衣机、惠而浦洗衣机、金豪数码、松下电器全国巡回、华帝燃具、汇银手机、中国电信巡回培训、襄阳联通分公司、VIVO手机、老板电器、火星人集成灶、苏泊尔、珠江钢琴等

服装百货行业：凯文服饰数十次、361°、耐克、艾莱依时尚羽绒服巡回培训、百家好、爱娃、唐卡、伊芙心悦、曼妮芬内衣、山东华羽羽绒服、小王子童装、慧涵服饰、百广汇服饰、郑州傲哥服饰、浅秋服饰、海宁皮革城巡回、深圳天天惠购服饰、郑州波司登、三九鞋业、西班牙24HS鞋业、广州金宇服饰、海宁雪豹皮装、探拓户外服饰、太平鸟、蓝地、唯忆蔻、鸿润家纺、恒源祥彩羊等

百货商场：北京赛特购物中心、合肥银泰商场、聊城百货大楼、河津香江国际购物中心、郑州建文商厦、新密金博大商厦、尚城百货、民盛购物广场、华北油田商场、大营西亚裘皮新城、邯郸阳光百货、长治八一百货、珠海免税商场、南湖荟、金钻百货、德银百货等

医药行业： 张仲景大药房、以岭健康商城、以岭连锁药店、淮海药业全国经销商、宝视达眼镜、蓝丝带月子中心、秦剑美肌、上海久匠、第一医药、华氏医药、佛山百姓堂、。

景区行业：无锡拈花湾景区、无锡灵山景区、尼山圣境景区、三亚南山观音景区、常州恐龙园景区、北京乐多港奇幻乐园景区、三亚国寿嘉园.逸境康养景区、海宁皮革城景区、北京奥莱小镇、苏和盛堂、苏州太湖雪丝绸文化区、浙江中习文化区、北京十二栋.夹机占、武夷山茶园、三亚亚特兰蒂斯酒店景区街等

快消行业：嬡露德玛、飞鹤乳业、叁佰添、能力多、丹阳眼镜、宜宾烟草、枣庄烟草、海普诺凯、大红袍集团、百年桂发祥、西单新华书店、西安新华书店、贵阳新华书店、福州新华书店、必图、昆仑好客、丽水连锁商场协会、十二栋、上海护理佳、剑南烧坊、张小泉剪刀

 

 

 

 

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