房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理

 

《房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理》大纲

（全程房地产案例讲解训练+工具）

                                                          ——房地产训练导师闵新闻老师主讲

闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效

一、【学历背景】

1、上海同济大学   土木工程专业（本科）；

2、上海交通大学   营销管理专业（MBA)。

二、【职业履历】

1、曾在上市公司中原房地产担任上海区域销售总监5年；

2、曾在上市公司易居中国担任华东区域销售副总经理3年。

3、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；

4、拥有5年的房地产职业讲师授课经历。

三、【授课风格】

1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式！

具体：学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％；

2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效；

3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，让这种有效行为变成习惯，以达到知行合一的训练目的。

四、【课程背景】

1、在当今波诡云谲的房地产市场上，原来客户连夜排队的现象已经转化成主动出击开发客户的现象，谁拥有客户，谁就是胜利者的状况。而当自己开发了客户之后，又如何维系客户，让客户成为房企的忠实和推广客户，又称为当今房企发展的第二大难题！可现在企业与客户的关系越来越难以把握，而房地产是一个“高客户风险”的行业！

2、我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，闵新闻老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领

五、【课程收益】

通过本课程的学习，您将获得如下收益：

1．认识客户、客户关系、客户服务的本质

2．掌握房地产客户开发的方法与策略

3.房地产客户开发渠道的理解与建立流程和方法

4.如何进行客户管理与客户建立良好的关系

5．树立客户服务的正确观念

6．熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧

7．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧

8．认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

六、【培训方式】

互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

七、【培训要求】

场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.

八、【培训对象】

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕客服人员∕销售人员

九、【培训时间】

实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时

注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务

《房地产客户开发销售渠道与卓越的客户关系管理》大纲

【案例】从一个故事开始课程的分享

【建议】2012年新形势下房地产企业营销总思路

第一单元：房地产房地产客户开发

一．如何认识房地产大客户

二．房地产大客户的类型和需求分析

【经验】如何快速判断房地产客户服务需求

三.如何识别房地产大客户心理活动分析

四．房地产大客户开发技巧

1、房地产大客户开发的途径

2、房地产大客户开发的技巧

五．房地产客户开发策略

1、发掘客户

2、联系客户

3、影响客户

4、发展客户

5、维系客户

6、拓展客户

——【案例】：《万科销售顾问客户开发方法和策略及技巧》分析

——演练探讨：《东兴市高档别墅及公寓高层客户开发方法和技巧》

第二单元：房地产大客户销售渠道管理

一、房地产大客户渠道选择要以顾客的需求为核心

1、分析顾客的服务需求

2、顾客渠道偏好调查

3、考虑顾客购买准则

4、监控顾客购买行为的变化

5、提供灵活的渠道选择

二、房地产大客户渠道选择与楼盘目标客户定位匹配

三、房地产渠道与顾客购买行为

1、房地产销售点的选择原理

2、房地产大客户对房地产销售现场的认知

3、房地产大客户队购买别墅的偏好

四、房地产渠道与产品

1、高档别墅的识别

2、高档别墅客户的服务要求

3、房地产大客户购买风险考虑

4、房地产别墅的生命周期

五、渠道与沟通

1、收集与销售有关的一切信息

2、房地产企业应掌握信息沟通的方式或途径

六、开发房地产大客户渠道选择的经济费用控制

——【案例】：《易居中国代理公司销售顾问客户渠道建立》

——【演练探讨】：《东兴市高档别墅及公寓高层客户渠道建立模拟和演练》

第三单元：认识房地产大客户关系管理

一．如何认识房地产大客户

二．房地产大客户类型

从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：

从客户关系的演进上划分：

三．客户价值

房地产大客户价值分析

房地产大客户价值表现（五因素）

——【观点】：基于房地产企业大客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销

四．客户关系

如何认识房地产企业与大客户关系？

——【思考】

五．房地产企业客户观念

1、企业营销观念上的发展

2、目前房地产客户观念上的误区

3、房地产企业必须树立四大客户观念：

六．如何认识客户关系管理

1、房地产客户关系管理的营销目的三大演变：

2、对房地产客户关系管理应有的认识（三个层面）：

3、房企客户关系管理的内在驱动

七．客户关系管理的四大功能

八．目前房企客户关系管理六点不足

第四单元：客户服务技巧

一．什么是房地产客户服务？

走出房地产客户服务认识上的误区

二．房地产客户服务的原则

三．优质房地产客户服务特性

——【提醒】房地产客户服务工作所面临的挑战

——【观点】如何看待房地产客户服务

——【自检】房地产客服人员自检表

四．房地产高端客户服务

1、房地产高端客户的特征分析

2、房地产高端客户需求形态

3、房地产高端客户的开发技巧

4、房地产高端客户服务策略

五．房地产大客户服务八大步骤

1、寻找房地产大客户

——【资料】房地产顾客的信息接触点

2、识别房地产大客户需要

关于需要与需求：

六．高效房地产客户服务的五大秘诀

——【例1】房地产客户服务流程图

——【案例】

——【提醒】房地产大客户忠诚度的衡量指标

——【提示】他人之石

——【自检】

——【案例】：《上海复地集团客户服务建立分享》

——【演练探讨】：《东兴市高档别墅及公寓高层客户管理模拟和演练》

第五单元：房地产大客户沟通技巧

一．与房地产大客户沟通中应有的姿态

二．销售置业顾问与房地产大客户沟通中的6项要素

三．房地产大客户有效沟通五步法

步骤一：

步骤二：

步骤三：

步骤四：

步骤五：

四．与房地产大客户沟通中表达的技巧

——【小知识】 沟通中的禁忌

五．沟通中聆听的技巧

——【秘诀】“五招”提高聆听效率

——【自检】沟通中的聆听能力测试

测试标准：

结论：

——【项目】聆听能力测试表

六．沟通中发问的技巧

七．沟通中厘清的技巧

八．沟通中回应的技巧

九．客户满意沟通模式（五步法）：

——【案例】

第六单元：客户关系管理过程与管理技巧

一．建立房地产大客户关系的五大秘诀

二．锁定房地产大客户五步法

——【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

三．追求顾客满意

房地产大客户满意度指标：

——【提示】客户满意服务中不恰当的人格表现

——【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

——【提示】满意的客户服务八大关键

四．客户投诉处理技巧

­——【资料】关于客户投诉

1、客户投诉的渠道

2、导致顾客不满的原因分析

服务人员可能影响顾客心情的因素：

客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：

客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：

3、房地产客户投诉的十大热点

4、处理客户投诉四原则

原则一：

原则二：

原则三：

原则四：

5、客服人员应对客户投诉的基本立场

6、处理客户投诉的十项要领

——【提示】先处理心情，再处理事情！

8、投诉处理后的后续关怀

——【案例】

——【资料】万科对待客户投诉的观念演变

——【我的忠告】

——【资料】近几年著名品牌企业危机案例

——【资料】近几年房地产企业危机案例

五．客户服务中的危机管理

1、危机管理原则

2、危机处理五大手段

——【案例】房地产典型危机事件

——【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

第七单元：客户关系管理方式

一．人工管理

二．人－机系统管理（CRM）

1、什么是CRM系统

CRM系统的构成：

2、CRM系统特征

3、CRM系统的基本功能

4、企业导入客户关系管理系统的五个步骤

CRM客户服务管理业务流程

6、房企导入CRM系统的四点忠告

——【案例】

——【附】：房地产企业客户关系管理制度手册

——【案例】：《万科集团客户关系管理分享》

——【演练探讨】：《东兴市高档别墅及公寓高层客户关系管理模拟和演练》

——【课后思考】

1．什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。

2．现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？

3．如何开发客户？如何维系房地产客户？

4．房地产客户沟通有何技巧？应注意哪些问题

5．如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？

6．如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？

7．如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？

8．房地产企业如何导入CRM系统？

——【课程总结】

学习本课程后，给您印象最深的三点是：

① ：

② ：

③ ：

房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理提升训练回顾与现场解答

第一单元：两天课程的总结与回顾

第二单元：客户开发与客户管理遇到的实际问题现场解答

            

房地产营销实战训练培训师----闵新闻

（全程房地产案例讲解训练+地产工具落地）

闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效

1、【学历背景】

1、上海同济大学   土木工程专业（本科）

2、上海交通大学   营销管理专业（MBA)

2、【职业履历】

1、曾在中原地产销售总监5年，易居地产副总3年，地产实战经验12年。

2、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师。

3、拥有5年的房地产职业讲师授课经历,满意率达到90%以上。

三、【授课风格】

1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式；

学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％。

2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效。

3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心    的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，让这种有效行为变成习惯，以达到知行    合一的训练目的。

四、【课程介绍】

   当今房地产企业面临着团队成员工作动力不足，造成效率低下、团队成员消极心态、价值观不统一，造成无法为共同目标努力拼搏的困境，要想在房地产市场立于不败之地，那如何让团队精神焕发，战斗力增强呢？所以闵新闻老师特研发了品牌课程一：房地产团队打造系列课程；

   当今房地产企业竞争已经不是单枪匹马的竞争，而是团队的竞争，团队的竞争本质就是管理的竞争，俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，作为一个管理者如何管理好团队，让团队的整体绩效得到提升呢？

所以闵新闻老师特研发了品牌课程二：房地产管理提升系列课程；

   即使我们有钢铁般战斗力的团队，标杆企业的先进管理能力和工具，如果团队成员没有很好的工作技能和方法，对我们房地产企业得命运来说，就如谚语所说：中看不中用，团队成员如何中用，检验中用的唯一标准是什么呢：答案就是绩效，就是结果！如果提升绩效，如何让结果说话呢？所以闵新闻老师特研发了品牌课程三：房地产技能提升系列课程；

五、【课程系列】

第一模块：房地产团队打造模块

1、《房地产职业素养提升训练》               2、《房地产阳光心态提升训练》

3、《房地产沟通协作提升训练》               4、《房地产感恩激励提升训练》

                

第二模块：房地产管理提升模块

1、《房地产中高层管理能力提升训练》         2、 《房地产领导力与执行力提升修炼》

3、《房地产团队建设执行力提升训练》        4、 《房地产公众演说与口才提升训练》

           

第三模块：房地产技能提升模块

1、《房地产大客户开发技能提升训练》         2、《房地产电话开发与邀约技能训练》

3、《房地产案场销售技能提升训练》           4、《房地产解除异议与逼定技能训练》

5、《房地产销售与商务谈判技巧训练》         6、《房地产九型人格与高效沟通训练》

7、《房地产客户档案管理与关系处理》         8、《房地产客户投诉与沟通处理训练》      

9、《房地产营销策划与案场管理训练》         10、《房地产开发与风险控制技能训练》  

六、【服务客户】

万科地产深圳公司、中海地产上海公司、中原地产深圳公司、保利地产广州公司、绿地地产上海公司、合生创展上海公司、龙湖置业重庆公司、金地地产杭州公司、恒大地产上海公司、绿城地产无锡公司、招商地产南京公司、富力地产宁波公司、远洋地产深圳公司、阳光100 上海公司、首创地产北京公司、首开集团、中粮地产北京、华润置地杭州公司、碧桂园广州公司  、合景泰富青岛公司  、雅居乐南京公司、复地集团嘉兴公司、 、金科置业山东公司、沿海地产海南公司、凯德置业深圳够公司  、华润置地广州公司、珠江地产深圳公司、中泽置业  、 融科智地、长春联丰地产城市滨河综合体、江苏昆山五丰地产公司、青海省新千房地产公司、宁波城投置业公司、安徽易景置业公司、香港荣丰地产公司、河南民航地产公司、、深圳万科地产公司商业部、深圳金地集团、鲁能地产集团（长春鲁辉房地产公司）、烟台鲁花丰益房地产公司、河南双汇地产公司、河南漯河华东地产集团公司、深圳中原地产顾问公司、新世界房地产公司、苏州鹏云置业集团、赣州和富置业有限公司、河南太极置业公司与深圳新业地产公司、梅州方圆房地产公司、海南长信房地产公司，聊城凤凰新城、海纳地产、易居地产阳光100地产、金地房产、万科房产等200多家地产公司。

1、【客户反馈】

我们在选择此类培训课程和老师的时候，闵老师在培训方面有10多年的工作经验，特别是他一直在企业担任执行董事，从未离开过企业具体工作，而且给很多的企业做过实战培训和咨询，这也是我们决定参加这次培训最主要的原因；我们公司的人力资源总监，培训经理，和分管培训的副总以及我本人抽出了2天的时间，系统的学习了闵老师的课程，受益颇多，确实给我们的企业在目前的发展阶段提供了一套系统的知识和有效执行方案，特别是在培训中，闵老师给我们企业做了一些具体指导，避免了很多弯路，非常感谢闵老师这样的职业精神和责任心。    

                               ——————上海绿地集团住宅部副总--陈总

闵老师的课程运用案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式授课，讲的非常好、生动、实际，让我及我的销售团队很受启发。课程内容不论是对企业还是对我个人都很有帮助。同时闵老师还为我们提供了一套实用、细致的销售流程，以及解除销售抗拒点系列话术。闵老师的课程使我们公司销售人员在销售中把握主动权，引导客户顺利签单；闵老师的课程并且对我们团队日常人际交往都有极大的帮助，培训方法也充分体现了个性化和定制化。我们公司五年来请了40多位销售培训的老师，闵老师是最优秀的一个。他的课程帮助我们销售部门理清了思路，帮助我们建立完善的销售体系。我们已经与闵老师建立5年的长期合作，感谢闵老师给我们企业带来这么好的实战训练，也希望闵老师以后能够经常到我们复地集团培训指导，帮助我们企业业绩继续保持大幅度增长。

      —————— 上海复地集团商业部营销总监--郑总

我们万科地产虽然是房地产第一梯队的企业，但我们的员工还是限制在本企业的一些自我优势中，通过闵老师全国各家商业地产企业的精髓分享和实战技巧的训练，让我们的系统注入了溶百家之长的精华，让我们企业增添了很多创新和灵感，特别是闵老师的激情实战训练让我们全体员工动力的激情大增，业绩取得明显增长，客户满意率得到极大提升，真是人外有人，天外有天！感谢闵老师精彩实战的房地产训练，让我们的收益非常颇多，期待下一次闵老师再来我们企业作一期房地产销售训练。

                             —————— 深圳万科地产人力培训部--王老师