《卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀》

 

《卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀》

一        课程背景

在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：

ü  如何做好客户服务的3重境界？

ü  如何打造高效的客户服务团队？

ü  如何提升客户服务人员的修炼？

ü  如何不断开创客户服务的新模式？

ü  如何应对客户的抱怨和投诉？

ü  如何做好售后服务让客户主动转介绍客户给我们？

这些障碍的突破需要您拥有全新的客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！

二、        课程介绍

著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！工具化、实战化、系统化！

三、        课程目录

(一)   第一步——客户服务的境界

1.   把分内的服务做精

案例讲解+工具（服务自测表）

2.   把额外的服务做足

案例讲解+工具（体系表）

3.   把超乎想象的服务做好

案例讲解+工具（自查表）

(二)   第二步——打造高效客服团队的5个步骤

1.   规划客户服务部组织结构

案例讲解+工具（职能定位表）

2.   招聘优秀人才

案例讲解+工具（模板表）

3.   有制度激发战斗力

案例讲解+工具（满意度问卷）

4.   把员工培训成人才

案例讲解+工具（绩效评估）

5.   权责明确，各司其职

案例讲解+工具（岗位职责表）

(三)   第三步---卓越客服人员的5项修炼

1.   服务意识

案例讲解+工具（自我提问法）

2.   服务礼仪

案例讲解+工具（礼仪自查表）

3.   沟通技巧

案例讲解+工具（语气自查表）

4.   服务细节

案例讲解+工具（需求分析法）

5.   服务心态

案例讲解+工具（自我肯定法）

(四)   第四步---卓越客服人员的5项任务

1.   评估客户资信

案例讲解+工具（资信调查表）

2.   建立客户档案

案例讲解+工具（客户资料卡）

3.   抓住大客户的心

案例讲解+工具（大客户分析表）

4.   做好售后服务

案例讲解+工具（服务评价表）

5.   提升客户忠诚度

案例讲解+工具（忠诚度测试表）

(五)   第五步---客户服务的6大创新模式

1.   体验式服务

案例讲解+工具（客户体验的五个要素）

2.   即时化服务

案例讲解+工具（服务自测表）

3.   一对一服务

案例讲解+工具（设计模式表）

4.   人性化服务

案例讲解+工具（人性化服务标准）

5.   顾问式服务

案例讲解+工具（4种角色比较）

6.   电子化服务

案例讲解+工具（质量测量表）

(六)  第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面

1.   处理客户抱怨的4个原则

案例讲解+工具（抱怨登记表）

2.   处理客户抱怨的4种方法

案例讲解+工具（客户投诉处理表）

3.   平息客户怒火的5个技巧

案例讲解+工具（引导客户表）

4.   服务补救，让客户回头

案例讲解+工具（跟踪服务登记表）

四、        课程收益

1.       打造一支卓越服务团队，学习有效服务沟通技巧；

2.       了解实战客户服务方法；掌握客户服务专业技能；

3.       提升客服团队工作效率；实现客户满意业绩增长。

4.       50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！

5.       工具化、实战化、系统化！

安致丞  老师                 

北京师范大学中文系   

中国人民大学工商管理研究生

房地产销售管理与服务专家

房地产体验式培训创导者

北京链家地产片区营销经理

我爱我家北京公司营销总监

香港中原地产高级营销经理，集团销售与客户服务课程主讲老师

名师学院、赢家大讲堂特聘房地产课程主讲专家

万科、龙湖、中海、富力、保利等企业销售课程讲师

l  国内多所机构特聘讲师，同时担任多家房地产企业的管理顾问工作。

l  先后与全国多个省市讲授培训课程，培训学员超过万人，课程满意度在97%以上。

l  秉承“做人才训练专家，为企业培养人才”的专业精神，安致丞老师在房地产企业业绩提升、团队建设、营销改善、服务提升培训中本着“造物先育人”的理念，将人才培育、人员激励、团队建设、业绩提升、客户服务等改善技术有效结合，帮助多家企业实施改善并获得显著成效。

主讲课程：

《卓越员工—做最有价值房地产员工MVP特训营》

《卓越团队—房地产团队凝聚力成长特训营》

《卓越业绩—打造金牌房地产销售冠军训练营》

《卓越服务—打造房地产五星级客户服务的秘诀》

《卓越管理—卓越房地产销售经理训练营》

服务过的部分客户：

万科地产、中海地产、富力地产、北京爱商地产、龙湖地产、保利地产、远洋地产、金隅地产、厦门麦田地产、华夏幸福基业地产、21世纪不动产、北京森林地产、北京鑫创置地、西安玛雅房屋、建工地产、北京鑫尊地产、北京美联地产、北京链家地产、香港中原地产、我爱我家房地产等300多家地产企业。

客户评价：

安老师的课程非常实战，收获的是方法，留下的是回味。是我们外请老师培训效果最好的一个，给了我们很多实用工具和策略，学员对培训效果非常满意。

                                              ——北京金隅地产 刘总

安老师的课程太精彩了，体验互动式教学是目前中国教育最先进有效的培训方式，听完课的员工回到公司完全换了一个人似的，单店业绩突破150万，我们以后要多引进安老师的课程，感谢安老师！

----富力地产  区域经理  张经理

　安老师的房地产培训课程让我深深的感受到，销售工作不是光靠一种永不放弃的心态，销售要讲究方法、战略、思路，每件事要找对人、作对事、说对话，这次课程对我们帮助最大！
                                       —北京中原地产 销售经理  杨亮
　　 我以前也接触过类似的培训，相比之下，经过安老师的生动讲解，对房产销售有了新角度的认识，回想起以往销售过程中的避重就轻，遗憾未能早日聆听老师的课程，经过此次学习后，我想我们的销售水平会进步到另外一个层次甚至以上，未来会将理论实际结合，每天进步一点点，直到成功。
　                                    ——北京万科地产 销售经理 张华

　公司员工通过两天的学习，首先对自己选择这一职业更加有信心，对这行业更看好。其次，让自己平时较乱的工作方法有了系统性。并能通过今后的努力更出色，使人生得到升华，实现人生价值。非常感谢安老师的倾囊相授，我一定会再次邀请来我们公司授课。
                                  ——北京豪展地产  总经理   武晓明