一、上市公司危机概述

1、危机产生的根源

2、公众了解公司的渠道及途径

产品

活动

市场

媒体

3、上市公司受到各方面的关注

监管机构

投资机构

公众及股民

市场及竞争对手

新闻媒体

4、媒体舆论的影响不能忽视

媒体的生存环境

影响媒体的四种力量

媒体报道的动机

二、上市公司危机分析

1、上市公司危机主要成因

透明度高

公众性强

明星人物多

传播价值大

社会监管严

2、上市公司的信息传播特点

强制信息披露

行业中具有代表性

市场影响广泛

话题性突出

受到多方监管

3、上市公司常见危机

业绩变脸

财务造假

重大损失公布

并购活动失败

管理层动荡

股东诉讼

大股东侵占利益

高管薪酬和减持

重大商业纠纷

其他

4、上市公司危机连锁反应

消费者信心下降

股价雪崩

产品/服务遭受抵制

品牌资产受到重大损失

资金链和生产出现问题

市场环境恶化

潜在管理危机爆发

限制法规出台

强制退市

宣布破产

三、上市公司危机预防

1、如何建立危机防御系统

漏洞审查：环节排查、危机流程

现存危机隐患排查：建立备忘制度

设立危机反应小组：对流程熟悉、有相应权限、反应力

危机公关计划：制定预案、确定联络人、反馈系统

设立重点监测对象和跟踪支持网络

实时监测和预警

危机反应培训和模拟训练

2、如何构建网络支持体系

建立完善的资料库

定期更新资料库

主动提供公司资料

日常沟通、节日问候

赞助、战略性合作

建立跟踪表，加强体系中重要人物观察

定期组织公关活动，如媒体见面会、分析师会

定期召开圆桌会议，讨论行业热点，向公众传达公司的意图和想法

四、上市公司危机公关

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

（1）事实层面：告知、疏导、转换

（2）价值层面：迎合、引导、重建

5、危机沟通的三大原则

（1）3F原则

（2）3O原则

（3）3T原则

6、危机处理的五个步骤

A、分析判断：四个要点

B、制定目标：定性、定量分析

C、策略制定：四个阶段的策略

D、组织策划：三个步骤

E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中的隔离策略

（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外

（2）制度：制度隔离的几个要点

（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点

（4）网络：网络隔离的四大方式

（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息

（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤

（7）责任人：处理责任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤

12、与消费者沟通的三个层面

（1）态度层面：六个要点

（2）行为层面：四个要点

（3）行动层面：四个要点