课程单元

单元一：

营销逻辑与营销力量之源

l 大客户营销人员的八员定位

l 营销与营销管理的挑战

ü 服务促营销

ü 服务与营销协同与博弈

l 营销价值体现

ü 推销——忽略需求

ü 销售——满足需求

ü 营销——制造需求

ü 从消费者心理学理解从4P-4C

l 高效能营销人员职业特性

ü 顾问式营销思维转型

ü 关系型营销习惯培养

ü 营销人员心态调整——一念之转

单元二：

大客户营销特点分析

l 大客户营销与常规营销有哪些不同

ü 做好大客户营售的七个条件

ü 五种参与决策人的需要

l 大客户采购决策链

ü 觉察问题阶段 

ü 决定解决阶段 

ü 制定标准阶段 

ü 选择评价阶段 

ü 实际购买阶段 

ü 感受反馈阶段

单元三：

大客户营销策略

l 大客户营销策略解析

ü 1-目标界定

ü 2-信任构建与心理分析

ü 3-需求挖掘与产品推介

ü 4-疑义处理与促进成交

ü 5-售后服务

l 购买动机及竞争优势的建立

ü 客户的购买动机和行为分析

ü 五种客户分类及关心的内容

ü 客户购买的信号

ü 竞争态势与我们的策略

l 需求调查分析

ü 销售中确定客户需求的技巧

ü 成功的SPIN需求调查分析

ü 情境型问题如何更加有针对性

l 产品价值与竞争优势分析

ü  “三句半”产品推介方式

ü 通俗化运用“讲故事法”

ü 如何做产品竞争优势分析

l 疑义处理与促进成交

ü 如何发现购买讯号

ü 传统收尾技巧的利弊

ü 怎样打破最后的僵局

l 客户异议处理

ü 客户常见的八种异议

ü 价格异议方面案例

案例深化解析：不知所措的曾经理

案例分析：挖-攻-防-守四大策略

l 挖——信息收集与客户类型分析

ü 从生活习惯看客户类型

ü 从谈话趋势看客户性格

l 攻——客户约谈与关系建立

ü 关系的背后是需求，需求的背后是信任

ü 公关的基本商务礼仪

ü 客户沟通的取信方式

l 防——客户深耕与专档管理

ü 从爱好到辟好

ü 从没有满意到满意-忠诚度模型分析运用

l 守——从商务关系到生活关系

单元四：

透析客户需求与大客户满意度

l 客户采购的四个要素（需求、价值、信赖和满意）

l 个人需求决定机构需求

l 客户组织结构分析

l 核心竞争力及差异化分析

ü 创造性商品思考

ü 服务营销的基本理念

l 满意服务的特性

ü 一般顾客服务VS优质顾客服务标准

案例深化解析：让枯燥的模式生活化，并应用于实践营销

——工具应用：服务差距模型

l 案例分析：

ü 了解客户期望，给出已产生的客户服务差距的解决办法

ü 通过服务差距模型，梳理服务服务营销关键动作

——工具应用：S-C(服务-客户)偏重模型

l 案例分析：

ü 了解不同客户心理特点，结合客户特征，基于S-C(服务-客户)偏重模型给出差异化服务设计方法，提升客户服务品质。

单元五：

大客户关系管理

l 新时代CRM与情感经济

l 建设自己的大客户社区

ü 构造客户忠诚的函数

ü 口碑营销

ü 延伸市场的半径