《酒店服务意识规范提升》

《酒店服务意识规范提升》

主讲：宋德标

课程背景：

     酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，酒店业今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争。提升员工的服务规范意识，并做好对宾客的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，

 

课程收益：

     课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。老师着重于“讲给你听，做给您看，由你来做”三个方面，以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店打造成一支具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。

 

为什么要参加此课程学习：

在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。

通过本课程让员工明白，什么是服务，哪些是服务的障碍，还有哪些可以辅助提升服务工作的办法。再来发展与提升的服务规范。

 

培训对象：

酒店、餐饮业管理者、各级员工、热衷于服务业的爱好者等   

 

授课时长：2天/12小时

 

授课方式：

    讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。 核心法则讲解、案例分析、练习、实际操作演绎、互动式教学

 

课程大纲：

第一讲  服务意识的理念规范

    一、服务的最终目标

    二、服务是什么

    三、服务意识

    四、服务意识在工作中的规范要求

    1、服务仪表

    2、服务言谈

    3、服务举止

    4、服务礼仪

    五、服务礼仪

    六、学员讨论

 

第二讲  责任心与服务规范

    一、服务的规范要求是什么

    二、优质服务标准

三、怎样做到酒店优质服务

案例一：晚到未能入住的客人

案例一分析

案列二：您能帮我核对一下吗？

案例二：分析

案例三：客人为什么发火

案例三分析

案例四：钥匙去了哪儿

案例四分析

案例五： PA员的保洁工作

案例五分析

案例六：能不能先帮我们打扫？

案例六分析

四、做到个性化服务

五、个性化服务通过四种形式来表现

六、个性化服务案例

七、当顾客有特殊需求时

八、服务标准

案例一： 贴心服务

案例一分析

 

第三讲  酒店员工的语言艺术

    一、语言能力的运用

A、比比哪个更好

B、你喜欢哪种表达方式？

二、规范的语言会更美

三、赞美的力量很神奇

四、爱心服务：把客人当作亲人或朋友

五、细心服务：关注细节

七、用心服务：用心观察、发现、研究、创造。

八、学员讨论

 

第四讲   工作能带给我们什么

   1、不良的心态常见表现

   2、工作能带给我们什么

   3、人“cai”类型

   4、薪水？要为自己而工作

   5、案例启示

 

第五讲  有利的心态

  1、平常心态

  2、空杯心态

（一）融入新环境，主动空杯

（二）空杯的步骤

 3、积极心态

 1）转变思维，多角度的看待事物

 2）采用积极的思维反应模式

 3）培养坚定的信念

 4）积极心态六字口诀

 4、用生命去执行

 1）执行（行动）心态

 2）别和自己生气

 

第六讲   员工个人修养

1、个人修养一守时

2、个人修养二职业着装

3、个人修养三员工通道

4、个人修养四进出办公室

5、个人修养五进出酒店区域

6、个人修养六乘坐电梯

7、个人修养七食堂用餐

8、个人修养八宿舍住宿

9、个人修养九严守秘密

 

宋德标  老师简介

n  著名酒店运营管理实战派专家

n  中国酒店管理协会 指导专家

n  多家酒店战略顾问董事长助理

n  500强、华誉奖前100名讲师之一

n  国际注册饭店高级执业经理人

n  清华大学酒店管理总裁班客座教授

n  中国人力资源开发研究会特聘专家

n  最佳东方旗下先之酒店教育客座教授

 

实战背景

宋德标（Paul.song）先生毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

 

资历优势

酒店10年基层服务管理标准化实战经验；酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理经验；酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验；近30余年高、中层管理实践经验和管理咨询经验。

宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践相结合。三十余年一直从事酒店的筹备、经营管理、培训、战略策划、高层管理等工作，经历了从一线员工到高级管理人员的过程。融合了国际集团酒店管理与中国民族酒店运营的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训咨询顾问管理及培训体系。

宋德标老师课程内容实战化、理念实效化、形式生动化，首创启智、互动、体悟、应用的独特培训模式，课程主要以讲实务、技能为主,讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。 宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人力资源等体系建设的中国民族式酒店企业资深专家。

 

主讲课程：

   1、《经营管理者领导力提升》

   2、《员工流失率的控制与管理》

   3、《酒店运营管理实务与技巧》

   4、《餐饮原料的采购与库存管理》

   5、《酒店运营工作计划制定技能》

   6、《餐饮中式烹调方法与厨政管理》

   7、《酒店食品安全与卫生应用管理》

   8、《人力资源管理结构思维化训练》

   9、《中层经理综合管理技能的提升》

  10、《行政办公区域卓越6T与6S管理》

  11、《酒店全员岗位营销创新意识提升》

  12、《酒店服务意识与服务规范素养提升》

  13、《酒店运营成本核算与控制管理技能》 

 

授课风格：课程主要以讲实务、技能为主讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考；课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

 

部分代表客户：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆丰国际酒店、深圳五洲宾馆、西安高科度假酒店、鄂尔多斯达拉特旗晶晶餐饮宴会集团公司、上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、

     济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店。

济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。