《现代酒店运营管理实务与技巧》

《现代酒店运营管理实务与技巧》

讲师：宋德标

课程概述：

课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业运营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

酒店企业营运管理的最重点就是定义与衡量朝向目标前进的成果，也就是实现酒店营运管理的关键绩效指标，在酒店企业目标管理中所扮演的角色。

 

学习收益：

通过本课程的学习，了解酒店的成本概念、内容和分类，原则与作用以及酒店营业收入和利润管理的方法。

1、提高酒店管理者的营运管理技能；掌握酒店企业的数据化管理。

2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实现管理出效益；

4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，

5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；

 

学员对象：酒店和餐饮业业主、高、中层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

 

授课时长：1天/6课时

 

授课风格：

讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

 

课程大纲：

第一讲 酒店企业文化对运营管理的激励

一、酒店企业文化营运管理基础

1、个性化服务要素：

2、创造让顾客满意的环境

3、有效服务和无效服务的差异

二、酒店企业文化的概念

三、酒店企业文化的要素

四、职业经理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的梦

七、酒店战略与品牌

八、酒店创新运营管理创新观

九、酒店营运管理企业文化的纲要

 

第二讲  建立运营管理体系策略

一、酒店运营管理体系的概念

二、酒店运营监控管理的目的

三、酒店运营监控管理体系整体设计原则

四、酒店运营监控管理核指标体系

五、酒店各岗位业绩考核指标分为:

1、工作执行能力

2、解决问题能力

3、人际关系能力

4、学习能力

5、工作纪律性（守则）

6、工作主动性（敬业）

7、合作意愿性（奉献）

8、信息分享性

9、述职会对KPI绩效整体提升的促进

10、人力资源部是绩效考核的具体执行机构

 

第三讲   酒店运营流程组合过程控制

一、“人与质量”是运营管理血脉和灵魂

1、“人”的管理

2、“质量”是酒店的素质

二、如何编制SOP流程管理文件

1、运营流程管理的主要内容

2、运营作业指导书的编写原则

三、运营业务流程设计的价值

四、运营战略竞争力所需的组织能力

五、运营战略所需的员工胜任素质模型

六、运营控制战略的总体思路

七、运营战略控制目标的制定步骤

八、企业运营职能控制战略目标体系

九、运营流程管理的总结

 

第四讲   酒店主要运营领域管理

一、客房部在连锁酒店中的地位

1）客房的基本设施和主体部分

2）客房商品质量的重要标志

3）客房经济收入连锁酒店主要来源

4）房部组织结构

5）客房部主要功能

6）客房部业务特点

7）住客的需求是多样的

A、前厅预订与接待业务流程

B、客房预订的意义和任务

C、客房预订的渠道、方式和种类

1、客房预订的渠道

2、客房预订的方式

3、客房预订的种类

4、订房变更和取消

5、订房核对

6、超额订房及订房纠纷处理

7、 入住登记的程序

8、客房销售的艺术与技巧

三、餐饮运营功能

四、餐饮运营的更新理念

1、公务接待休眠的“危”、“机”

2、倡导不浪费,并非不消费

3、转型应先从产品开始

4、营销作风的改变

5、减员而非减源

6、市场适应能力

五、各部门运营环节的控制

 

第五讲经营部门现场作业运营标准管理

一、连锁酒店运营收益策略

1、案列：客房库存管理

2、客房流量控制技巧

二、前厅运营收益管理策略

三、散客对酒店平均房价的重要作用

四、非标准房类资源的收益管理

五、客房运营收益的支撑系统

A、 柔性管理

B、 规范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培养

E、 总结经验教训

F、 革新和创造

六、成功酒店的主管

七、酒店运营管理要解决那些工作问题

八、课程总结

九、课程测试题

 

宋德标  老师简介

n  著名酒店运营管理实战派专家

n  中国酒店管理协会 指导专家

n  多家酒店战略顾问董事长助理

n  500强、华誉奖前100名讲师之一

n  国际注册饭店高级执业经理人

n  清华大学酒店管理总裁班客座教授

n  中国人力资源开发研究会特聘专家

n  最佳东方旗下先之酒店教育客座教授

 

实战背景

宋德标（Paul.song）先生毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

 

资历优势

酒店10年基层服务管理标准化实战经验；酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理经验；酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验；近30余年高、中层管理实践经验和管理咨询经验。

宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践相结合。三十余年一直从事酒店的筹备、经营管理、培训、战略策划、高层管理等工作，经历了从一线员工到高级管理人员的过程。融合了国际集团酒店管理与中国民族酒店运营的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训咨询顾问管理及培训体系。

宋德标老师课程内容实战化、理念实效化、形式生动化，首创启智、互动、体悟、应用的独特培训模式，课程主要以讲实务、技能为主,讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。 宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人力资源等体系建设的中国民族式酒店企业资深专家。

 

主讲课程：

   1、《经营管理者领导力提升》

   2、《员工流失率的控制与管理》

   3、《酒店运营管理实务与技巧》

   4、《餐饮原料的采购与库存管理》

   5、《酒店运营工作计划制定技能》

   6、《餐饮中式烹调方法与厨政管理》

   7、《酒店食品安全与卫生应用管理》

   8、《人力资源管理结构思维化训练》

   9、《中层经理综合管理技能的提升》

  10、《行政办公区域卓越6T与6S管理》

  11、《酒店全员岗位营销创新意识提升》

  12、《酒店服务意识与服务规范素养提升》

  13、《酒店运营成本核算与控制管理技能》 

 

授课风格：课程主要以讲实务、技能为主讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考；课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

 

部分代表客户：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆丰国际酒店、深圳五洲宾馆、西安高科度假酒店、鄂尔多斯达拉特旗晶晶餐饮宴会集团公司、上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、

     济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店。

济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。