【“誰”殺死了公司的合同】

 

【“誰”殺死了公司的合同】

 

【课程收获】：

把握与客户互动的每一个“关键时刻”，赢得信任；建立一个积极的团队文化，相互支持，提高团队整体绩效；建立面对客户的共同目标，为客户创造更多的价值；学习与客户沟通的行为模式，透过态度和技巧影响客户的感知；掌握一套实用的顾问咨询和项目运作的方法论，提高战略项目运作成功率。

【学员对象】：企业CXO、HR经理、产品经理、销售经理、解决方案经理、客户服务经理

【课时】：2天

【需求情况】：

在处理紧急工作时，突发而至重要工作，员工该如何处理？当员工按照企业流程做好表面的工作，而无视客户的感受时，将会对企业会产生什么影响？每一次服务客户工作后留给客户的是正面的价值？或是让客户远离你的企业？员工与客户交往的过程中，如何去理解客户的需求？知道需求背后有哪四种期望？如何满足？当所有员工与客户之间，员工与员工之间无法高效沟通时会给企业带来什么后果？当企业高管和销售经理、产品经理服务经理认为取得客户合同是理所当然的时候，客户会如何想？竞争对手会做什么？

铸造企业的高绩效沟通文化，改变员工思维方式，理解服务客户不仅仅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企业程序做事，而是帮助客户解决实际问题；为客户着想、理解客户期望。积极倾听客户。了解客户的感知，客户提出来的需求背后，洞察客户的内心期望。为客户创造价值，点点滴滴形成为客户服务的意识，铸造企业为客户服务的核心价值观。掌握《关键时刻MＯT™》四步行为模型。　

【课程特色】：

用一个贯穿两家科技企业竞标项目始终的故事录像分场景展开，通过两家科技企业不同人员服务客户的正反行为对比，从思维模式、能力提升、行为技巧三个层面深入细致探讨和客户接触中“关键时刻”创造价值的模式。通过看似相同行为确产生不同效果的事件，结合学员的实际工作，引发员工思考，如何通过服务行为体现企业核心价值观，落实公司战略并为客户创造价值。课程内容严谨，系统完整紧凑，确保应用先进的理念。高质量录像案例，极为生动、逼真，再现IT企业实况。学员参与度高，且具启发性，正反对比，说服力明显。贴近学员实际工作的练习设计，行动导向，启发学员思维模式转变同时促使学员行为模式的转变。

【培训方式】：案例讲授、案例播放、分组研讨、分享感受、角色扮演、学员点评、老师点评

【主要内容】：

一、谁扼杀了这个合同

Ø  什么是客户的感知？如何产生？

Ø  客户的感知与一线员工的接触

Ø  为什么对客户如此重要？

Ø  客户服务的本质？

Ø  为什么有需要？

Ø  发现客户需求的能力

Ø  哪些为客户增值？

Ø  关键时刻的意义？

二、案例：无辜的留言者

Ø  客户看法和你想法的差异？

Ø  给客户造成了什么后果？

Ø  为什么看不到客户需要？

Ø  如何洞觉客户需要？

Ø  关键时刻行为模式

三、关键时刻的行为模式：第一步：探索

Ø  为客户着想与客户利益分析

Ø  寻找及确认客户的期望

Ø  培养倾听客户的能力

四、案例：好心的同事 （结合企业案例）

Ø  同样的方法也适合内部顾客

Ø  同一价值链向客户传递价值

Ø  为什么按照要求做反而客户不满意？

Ø  为什么客户期望可能是错误的？怎么办？

Ø  什么是真正为客户着想？

Ø  为客户和公司双嬴创造条件

五、必要的影响技巧（结合企业案例）

Ø  挖掘客户需求的提问技术

Ø  聆听的关键

Ø  面对客户异议如何处理？

六、案例：繁忙的客户经理（结合企业案例）

Ø  分析客户的职位诉求

Ø  珍惜客户的信任

Ø  挖掘客户潜在的期望

Ø  满足期望为客户创造尽可能大的价值

七、案例：专业的竞争对手 （结合企业案例）

Ø  管理客户期望的能力

Ø  让客户感受到增值

Ø  如何把细微的线索转化为商业机会

八、关键时刻的行为模式：第二步：提议（结合企业案例）

Ø  什么是恰当的提议

Ø  平衡客户的需求与公司的支持能力

Ø  确保你打算处理的是一个双赢的机会

九、关键时刻的行为模式：第三步：行动（结合企业案例）

Ø  5C原则：帮助你实现对客户的承诺

十、案例：不倾听的业务副总裁（演练）

Ø  洞察客户的心理期望

Ø  通过探索客户需求满足客户期望

Ø  巩固客户关系

Ø  如何呈现利益：帮助你实现承诺的准则

十一、  关键时刻的行为模式：第四步：确认

Ø  画龙点睛的一笔：

Ø  最后的补救机会：完整满足客户的期望

Ø  让客户把满意说出来

Ø  确认用语

十二、  案例：于事无补的求助热线

Ø  复习和运用关键时刻模式

Ø  复习分析客户的期望和需求

十三、  总结

Ø  个人行动计划

Ø  学员寄语

【授课语言】：中文

【授课方法】：面授

【课程报价】：

 

 

原华为大学营销实战金牌讲师介绍

 

常兴老师

【工作经历】：

【华为公司项目销售沙盘模拟实战对抗演练设计师】

【原华为公司西北片区交换产品行销总监】

【华为大学全球营销课程优秀设计师和金牌讲师】。

【美国SPI解决方案销售&销售管理与辅导认证讲师】

【Esprit Change ware Ltd.“关键时刻MOT”认证讲师】

【美国博斯腾领导力中心认证授权领导力培训课程讲师】

【美国ICF国际NLP专业教练文凭】。

【美国NLP高级执行师文凭】。

【美国NLP大学执行长颁发企业专业教练文凭】。

【美国艾瑞克森高级催眠师培训文凭】。

【德国系统排列中级系统排列师文凭】。

25年在企业中高层营销管理的实战经历。期间在电子部企业负责整机电路IT设计。后作为设计院项目通信专业工程师负责国家铁路网规划、设计、施工和监理工作。

98年入职华为。期间负责投标和解决方案部门的筹建、人才培养和运营工作。2005年底负责华为公司级LT运营商宽带全国招标项目，拿到份额第一。2006年负责西北三省市场开拓和产品销售及品牌建立工作，2006年底，超额完成公司1.2亿销售任务并拿下战略性电信网络改造项目。

06年-09年期间在华为大学负责全球客户经理培训工作，开发了华为公司营销精品课程有：【顾问式销售项目运作与流程管理】；【无需让步的说服艺术—双赢谈判】；【企业大客户关系拓展与建立】。【项目营销沙盘模拟实战对抗演练课程】【海外市场战略营销—九招制胜】。作为内聘专家参加华为公司跨国CEO人才培养项目【KAM领导力发展项目】。09年作为华为海外市场部干部部学习发展部门负责人，负责华为全球销售经理学习发展和营销能力提升工作。期间远赴 亚太、中东、中亚、北非、欧洲、独联体授课并培养课程讲师。三年累计培养2000多名销售经理，平均授课满意度96%，连续三年授予公司级金牌讲师。2011参加【华为公司CRM变革项目LTC销售流程梳理小组】，参与开发设计华为公司解决方案销售LTC流程并交付实施。

【擅长领域】：作为咨询顾问为国内数十家上市公司设计解决方案销售流程和营销体系。在营销课程开发设计中具有丰富的实战经验和理论知识，特别对互联网公司、软件公司、IT制造行业、商业银行、运营商行业的客户有深入系统、独特的理解和思考。在企业销售人才培养、销售团队建设、销售高管培养领域具有丰富的实战经验。老师是华为【营销沙盘模拟实战对抗演练项目】的创始人。为华为软件、华为终端、华为交付、华为海外各个代表处设计并实施的【营销沙盘模拟实战对抗演练项目】项目曾获得华为公司金牌项目奖，得到了数千学员高度好评。并将项目沙盘应用于各个银行的对公业务培训中。

【主讲课程】：

1、《组织—组织项目型大客户销售》—【顾问式销售项目运作与流程管理】

2、《无需让步的说服艺术》—【双赢商务谈判技巧】

3、《沙盘模拟实战对抗演练咨询项目》—【九招制胜】

4、《解决方案销售流程咨询项目》—【世界级解决方案销售流程】

5、《华为产品行销实践、方法和理论》—【“营”取市场】

6、《铸造为客户服务的企业价值观》—【“谁”毁掉了公司的订单】

7、《运用情绪能量把握决策的质量》—【顷刻间把握决策的奥秘】

8、《基于价值转移的企业创新业务设计》—【发现利润区】

9、《华为业务领导力模型》—【战略与执行的力量】

【授课风格】：

常兴老师实战经历丰富，且精通教练技术和应用心理学，擅长课程设计开发，引导、控场能力强，对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发，课程内容实用性和互动性极强，深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密，学院智慧与实战经验完美结合。2013年、2015年连续获得中华讲师协会和中华讲师网联合颁布中国百强讲师称号。

授课风格可归纳为：思路清晰逻辑性强：善于帮助学员梳理实战营销的思路，策略，方法；反应迅速敏捷：善于在培训过程中立竿见影地帮助企业解决营销难题；独特案例体验方式：通过实战连续案例体验式的培训方法让学员身历其境；

【服务客户】：

华为技术有限公司、华为中国区各代表处、华为软件公司、华为终端公司、中海油集团、烽火科技集团、华勤通讯集团、福建富士通、美的集团、长城电子集团、江苏牧羊集团、深信服科技公司、共进电子集团、深圳宇顺、九洲电器、奥玛电器、深瑞电力、赛蓝科技、法本科技、易科科技、中国科技大学、华南农业大学、科大讯飞、富士通软件公司、四川西科微波、苏州金龙客车集团、重庆长安汽车集团。交行总行、四川建行、山东建行、苏州建行、深圳农行、厦门招行、南昌招行、桂林中行、镇江中行、深圳移动、。