知己解彼 — 销售人员沟通技巧提升

知己解彼 —  销售人员沟通技巧提升

 

课程背景：

沟通的实质，是为实现个人与团队的协同，核心就是强调要以和谐为最高原则，处理好各种人际关系。在人际交往的过程中，人们总是对自己持相似观点，或拥有相同感受的人，表现出更大兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人际行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力，就是提升成单能力。高效沟通是每位销售人员都必须掌握的工作技能。我们经常面对这样的沟通问题：

l 为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣？为什么别的销售能与客户无所不谈？

l 我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍！怎么能做到静下心来听客户说话？

l 对内沟通：如何有效聆听和领会上级、同事的工作指令，如何确保与同事沟通的有效性？

l 对外沟通：如何与外部进行准确信息沟通？如何有效处理客诉？有何原则、方法与技巧？

本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程，完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使销售人员有效学习沟通实用技能，令人际更美好、协作更有效。

 

课程对象： 销售人员、培养对象 等。

课程天数： 1天（6小时）。

 

课程收益：

1. 正确认知沟通的价值、本质，掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式沟通；

2. 掌握对内（向上/向下/平级/跨部门）沟通，对外（相关方）沟通的原则、方法与技巧；

3. 工具方法：关键策略、编码解码、同理心技术、3听3问3说、5W2H法、八步法等；

4. 提高人际关系处理能力，正确评价自己他人，进一步提高与其他部门沟通与协调能力；

5. 通过多个实战案例的演练，轻松学习，快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”。

 

授课方式： 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。

 

课程大纲：

破冰活动：

（1） 领导开班致辞（学习的目的与意义）

（2） 学习小组组建+积分制说明

 

引言：销售人员的核心能力就是沟通

第一讲  方法篇 —  高效沟通的方法与技巧

1. 沟通的实质（三目的）

（1） 传递信息，说明事物

（2） 营造氛围，联络感情

（3） 表达意愿，解决问题

2. 沟通的原理（三要素）

（1） 如何有效编码

（2） 如何有效解码

（3） 如何拓展渠道

3. 建立信任，克服沟通障碍 

（1） 学会有效的倾听

（2） 缩短信息传递链

（3） 接纳对方，聆听意见

（4） 沟通必须因人而异

（5） 先处理心情再处理事情

4. 高效沟通的关键策略（哈佛）

（1） 避免“傻瓜式选择”

（2） 营造“共享观点库”

5. 高效沟通的关键技巧（3听3问3说）

（1） 技巧1：三听（ 让对方“听的懂”）

（2） 技巧2：三问（ 能主动“问的巧”）

（3） 技巧3：三说（ 要轻松“说的好”）

6. 向上沟通：让上级支持你的工作

（1） 与上司沟通的具体方法（5法）

（2） 案例分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？

7. 平级沟通：与平级达成共赢

（1） 与同事沟通的具体方法（6法）

（2） 跨部门沟通模型与解决之道（123法则与8法）

8. 对外沟通：如何与相关方（客户、供应商）沟通

（1） 与外部相关方沟通的原则（“礼”+“专”）

（2） 对外沟通的分析工具：5W2H法

（3） 与外部相关方沟通的方法（八步法）

视频案例： 《 同理心解码 》

 

第二讲  实战篇 —  销售沟通的实用技巧

（一）  面对面：如何做好面谈沟通？

1. 良好印象

（1） 专业形象

（2） 面部表情

（3） 肢体语言

（4） 眼神的交流

（5） 让语言更有吸引力

2. 开场白形式

（1） 争分夺秒式

（2） 推荐式

（3） 请教式

（4） 独特式

（5） 问句式

练习：设计一个印象深刻的开场白

3. 如何找到客户感兴趣的话题

（1） 提及客户可能最关心的问题

（2） 谈省钱和赚钱的方法

（3） 推出客户熟悉的第三方

（4） 引起客户对某件事情的共鸣

（5） 提起客户的竞争对手

（6） 用数据来引起客户的兴趣和注意力

4. 把握好赞美的尺度

（1） 赞美的态度

（2） 掌握时机

（3） 因人而异

（4） 详细具体

（5） 适可而止

练习：赞美技巧

5. 客户为什么愿意与你交流？——常用话术

（1） 认同语型

（2） 赞美语型

（3） 转移语型

6. 如何能与客户产生共鸣？——同步

（1） 情绪同步

（2） 状态同步

（3） 语言同步

（二）  善于听：如何让客户有好感？

1. 聆听的体态

（1） 尊重对方

（2） 听其言，观其行

（3） 不急于表达

（4） 复述你的理解

2. 倾听的注意事项

（1） 要专注，不可开小差

（2） 要回应，不随意打断谈话

（3） 要全听透，不先入为主

（4） 要宽容，不苛求客户

（5） 要察言观色，听懂话外之音

（6） 别忘记了记录

（三）  懂得问：怎么问客户愿意答？

1. 有效的提问

（1） 向客户提问的好处

（2） 注意提问的礼仪细节

（3） 尽可能地进行开放性提问

（4） 把握好提问的时机

（5） 避人所忌

（四）  艺术说：怎么说客户喜欢听？

1. 用客户听得懂的语言介绍产品（FABE利益销售法）

（1） Features——产品特征

（2） Advantages——产品优势

（3） Benefits——相关利益

（4） Evidence——证据

练习：用FABE介绍公司产品

2. 如何与客户进行良好互动？

（1） 插话前礼貌先行

（2） 插话时可复述对方的话语

（3） 有效利用肢体语言

3. 不使用消极措辞

（1） 不说批评性话语

（2） 不说诉苦的话

（3） 不说夸大不实的话

（4） 切忌炫耀自己的话

（5） 少问质疑性话题

（6） 回避不雅之言

（五）  巧平衡：如何处理客户异议？

1. 处理异议的核心策略

（1） 直截了当策略

（2） 感同身受策略

（3） 因势利导策略

（4） 补偿策略

2. 避免与客户正面交锋

（1） 换位思考

（2） 树立“客户总是有理”的观念

（3） 锻炼自己的忍受能力

（4） 讲究说服艺术，用启发代替争辩

（5） 要善于运用防止引起争辩的语言

（六）  赢商战：销售谈判技巧提升

1. 商务谈判的关键要素

（1） 策略——明确谈判目标与策略

（2） 准备——谈判不是靠口才，而是靠准备

（3） 需求——了解客户的角色与需求

（4） 过程——把握谈判的开场、过程与收场

（5） 跟进——谈判结果的评估、落实与跟进

2. 步步为赢——谈判过程控制（八招致胜法）

（1） 开始阶段——风起云涌

第一招：以逸待劳——以良好的心态、足够的耐心去迎接谈判对手

（2） 防守阶段——处乱不惊

第二招：假痴不癫——以刨根问底的态度、迟钝的反映来消磨对方士气

第三招：叶底藏花——不断的掩藏我方意图，把握对谈判空间的控制……

（3） 进攻阶段——得寸进尺

第四招：“无中生有”——学会指责，提要求，即使这些是不存在的、是无理的！

第五招：抛砖引玉——引发对方思考并借以探寻对方所思所想与谈判底线……

（4） 缰持阶段——纹丝不动

第六招：借鸡生蛋——假借上级或其他部门人员的行为与意思来达到目的……

（5） 破局阶段——柳暗花明

第七招：适可而止——适时的中止谈判，重新调整谈判目标与谈判方法……

（6） 结束阶段——功德圆满

第八招：抱圆守正——谈判结束前，不能放松警惕，要保持谈判结果到最后……

情境演练：《 5W2H法的实战应用 》

综合案例：《 如何与难沟通的人沟通 》

 

课程总结： 高效沟通是门技术，更是艺术，信任是基础，用心、从心开始！

互动答疑： Q&A — 学员与讲师交流（工作中遇到的各类沟通相关的问题）

 

 

张世军老师  实战管理人才培养专家

23年实战管理经验，8年高管，金牌讲师

20年丰富授课经验，年授课量＞160天

CALFA国际行动学习促进师

思维导图博赞中心认证导师

清华、浙大、武大、中大、中国人民大学  特邀讲师

世界500强（美的电器、美国船级社、中海达测绘）常年顾问

曾任：IRON国际实业发展有限公司 | 集团副总

曾任：海尔粤宝电子电器有限公司 |  副总经理

曾任：深圳泰科、傲川科技集团公司 | 副总经理

 

张老师拥有 18年以上外资及上市公司职业经理人工作经验，多年的跨国公司高管背景，熟悉国外文化与工作环境。在能源、电力、高科技有机硅、电子电器、纺织服装等跨界行业的实战工作经历，沉淀了极为丰富的实战管理经验。在企业全盘运营管理、核心人才培养、管理技能提升、管理改善、团队建设与管理等方面有丰富的专业知识与扎实的实战经验，是深受欢迎的“跨界多能型”管理实战专家。

擅长于“能源、石化、油气田、船舶、海工、电力、汽车、银行、烟草、通信、军工、科研、高校、电子、电器、电商、建筑、服装、五金、家居”等行业企业高中基层管理人才的培养，曾为多家国内外的知名企业（中石化、中石油、中海石油、大庆/西南油气田、中国核电、国家电网、南方电网、葛洲坝水电集团、美的、苏宁、中粮、神华、创维、上海地铁、格力、格兰仕、奥马冰箱、东风汽车、本田、丰田汽车、中国电信、中国移动、中国联通、中国海空军、中行、建行、农行、浙商银行、宁波银行、台州银行、广东广电、富力地产、古井、天虹、华帝、广东交通、白云集团 等）提供了上千场次的管理培训、管理体系建设等服务。并常年为“国企、军工”等领域企业干部进行《MTP》《领导力》《执行力》《管理干部能力提升》等多项管理课程的培训。

※ 东风汽车：返聘48期：《领导力》、《MTP》、《执行力》、《金牌班组长》等；

※ 南方电网：返聘36期：《执行力》、《MTP》、《目标管理》、《团队管理》等；

※ 美的集团：返聘28期：《激励授权》、《管理赋能》等；

※ 中石油、中海油：返聘24期：高效沟通》、《部属培育与激励》等；

※ 中广核宁德核电：返聘16期：《团队管理》、《成为卓越管理者》等；

※ 全国城市轨道交通学院：返聘32期：《执行力》、《基藤长青》、《团队管理》等。

……

 

主讲课程：

《基藤长青——班组长管理能力提升》

《引领代际——新生代员工管理》

《效能管理——时间管理技巧》

《会亦有道——会议管理技巧》

《和谐人际——冲突管理》

《完美转型——从专业人才到管理高手》

《自我管理——成为卓有成效的管理者》

《系统思考——学习型组织的五项修炼》

 

授课风格：

● 谦虚和蔼，亲和力强，富有激情，不失儒雅，善与学员建立良好的沟通和信任；

● 互动、体验式授课，方式多样，运用灵活，讲解由浅入深、化难为易、激发共鸣；

● 内容落地实战，将案例、工具和方法有机结合，激发学员由“知道”到“做到”；

● 授人以鱼更授人以渔，注重启发及技能传授的结合，讲求“道”与“术”的统一。 

 

部分服务客户：

电力/能源/通信/军工/海工/国企/事业单位：国家电网、南方电网、广东电网、中广核、中国核电、大亚湾核电、惠州核电、葛洲坝水电、华润电力、福建电力、青海电力、江西电力、成都电力、峨眉电力、达州电力、广州电力、佛山电力、广州/深圳/惠州/东莞/江门/汕头/汕尾等供电局、中石化、中石油、中海油、福建联合石化、湖南石化、大亚湾石化、西南油气田、中国空军95202部队、中国空军战机维保基地、广州白云机场、佛山机场、贵州红林军用飞机厂、海军建总、南海舰队、中国远洋集团、广船国际、辽宁造船、黄埔造船、中交航集团、中国联通、中国移动（广州/茂名/东莞/湖南等）、中国电信（北京/广州/中山/东莞等）、华为科技、中粮集团、中集集团、神华集团、广东烟草、广东交通集团、广东/贵州高速公路集团、贵州省公交集团、广东省航事局、广州市政设计院、航盛集团、华信集团、深圳电器、湖北省委宣传部、江西铜业集团、广东韶关铅锌矿、河北省地矿局、国药集团、白云山药业、陈李济、何济公、三九药业、华润燃气集团、广东省环保集团、四川绵投集团、安投集团、浙江开投集团、苏州工业园、新疆克拉玛依油田、新疆雪峰集团、云南昆明劳动局、山东聊城人社局……

汽车/城轨/地铁/物流/货运 ：东风汽车、康明斯发动机、广州本田、广汽丰田、东风日产、一汽大众、比亚迪汽车、雷诺汽车、风神汽车、本田生产技术研究院、长安汽车研究院、中秦兴龙汽车轮毂、上海地铁、全国城市轨道交通学院（广州/佛山/厦门/佛山/成都/重庆/南京/合肥/厦门）、一汽江森自控、江西比克新能源电池、上饶捷泰新能源科技、奥创动力传动（德资）、广州延锋汽车内饰、东风汽车物流、中外运国际货运物流、深圳捷递国际物流供应链、广东中旅、宝供物流、胜狮货柜（新加坡）、世纪冠航国际货运（美资） ……

房地产/建筑/建材/物业：富力地产、万科地产、珠江地产、广晟地产、高然地产、五矿集团房地产、珠海城建、广东融兴建设集团、中秦兴龙房地产、广东坚基房地产、广东新创誉、福州天福集团、浙江振石集团、中建一局~五局、广东城建、长城物业集团、广东伟业铝材、华昌铝材、华南安装……

银行/保险/互联网：中国银行、中国工行、中国建行、中国农行、中信银行、广发银行、中泰银行（泰）、浙商银行、台州银行、温州银行、宁波银行、广东省农信、北部湾银行、西宁农商行、东泰银行、中国人寿、泰康人寿、永安保险、华安财险、中意保险、平安集团 ……

电子/电器/五金/机械/工业设计：海尔、美的、创维、TCL 、Sony、ABB、TDK、三星、佳能、东芝、日立、格兰仕、先锋、通用、惠普、容声、富士康、雅洁五金、新加坡电子、阿波罗电子、天王表业、深圳华讯方舟、聚享科技、可比世电子、高铭电子、佳杰科技、广州轴承、胜宏科技、三洋电机、四川涌德电子、广东伟经集团、深圳银宝山新科技、华南机械、永固锁业、铁神锁业、耐奇锁业、国珠精密、皆准精密、广东品美科技、深圳长盈精密、四川东材科技集团、成都点阵科技……

家居/家具/陶瓷/纺织/鞋服/珠宝：红星美凯龙、恒洁卫浴、美标卫浴（美资）、Adidas、NIKE、安踏集团、天生体育、梦特娇商务男装、伟立纺织、广州钮扣厂、美华美家私、香港皇朝家私、豪仕达家具、佛山陶瓷设计院、广东爱和陶陶瓷、赛普达环保、欧帝尔照明、南海绿电、恒联水泥、建新水泥、香港利桦珠宝、大福珠宝、中山高美鞋材（意）……

高校/教育/科研/商学/研究院：中国人民大学、中国石油大学、中山大学、浙江大学、武汉大学、郑州大学、哈工大、华南理工大学、华南农业大学、福建林业大学、贵州财经大学、西南财大、吉林大学、中国电子科技大学、广东省外语外贸大学、广州大学、广东商学院、深职院汽车学院、轨道交通学院、福建职业技术学院、广东省机械研究所、贵阳教育局、哈尔滨教育局、广东省机电与化工工业研究所、广州交通技术学院、广州城市信息研究所、广东省建筑科学研究院、阿里巴巴商学院、浙大宁波经理学院、安踏大学、美的学院……

其他（眼镜、化工、化妆品、包装、园林、医疗、消防、环保、饮料、酒业 等）：亚太国际、富士化工、美亚集团、广东宝矿力水特、意大利雷朋眼镜、富士康康科技、广州爱索尔包装、安徽隆平高科、新恒基消防、江西艾施特制药集团、四川天雄药业、广东鸿达兴业集团、正崴集团、潮营奢饰品、福建地球村化工、东盛树脂、德迈医疗、建冠塑胶、肇庆园林、九州普天风机、香港艺爵包装、湖北畜牧总局、广西农垦总局、中山文化产业企协、云南合续环境科技、珠海麒麟啤酒、安徽古井贡酒 ……

 

部分学员评价：

作为年产值超过300亿的多元化产业地方龙头企业，集团先后邀请过全国各地多名优秀讲师授课。张世军老师实战与理论功底极其深厚，寓教于乐，浅入深出。多批受训干部学员们一直对张世军老师的授课内容、风格、效果评分是最满意的！

——秦皇岛中秦兴龙集团HRD  郭总

张老师的每节课都非常的精彩！从《领导力》、《MTP》、《执行力》再到《中国式管理》和《基藤长青》等品牌课程。张老师知识渊博，风格儒雅，寓教于乐，浅入深出！

——中国远洋集团战略发展与商务部  杜部长

从2009年起，我们东风汽车集团每年都会聘请张世军老师，来给我们的管理干部做管理技能提升培训，一直以来，效果都非常好！很多干部经过培养，已成长为公司的骨干人才！

——东风汽车集团总工会  王主席

南方电网连续六期项目培训，邀请到张世军老师为我们500多名学员分批讲授《MTP》与《高绩效团队管理》。张老师有着电力行业工作背景，能有效将先进的管理理论与实战经验由浅入深的传授给学员，互动式体验学习，让培训轻松愉悦！全部学员对张老师高度满意！

——南方电网项目负责人  姚经理

张老师为我们苏宁重庆大区的精英干部进行了《领导力提升》授课，深受全体学员的好评，张老师理论功底扎实深厚，授课方式灵活多样，是特别优秀的讲师！苏宁欢迎张老师！

——苏宁云商重庆大区  黄总经理

此次课程为100家优秀企业经营者与高管干部高级研修班，我们邀请到张世军老师来做开班课程《卓越领导力》授课，课程效果非常好！老师授课生动，魅力卓越。课程有深度，学员们都特别喜爱！感谢张世军老师给郑州大学的高管学员们带来如此好的课程！

——郑州大学企管培训中心  张院长

古井贡酒作为央视标王企业，一直追求进步！我们邀请张世军老师为我们基层干部进行《MTP》与《金牌班组长》培训，效果令我们非常的满意！学员们反馈有料又有趣！

——古井贡酒集团人资部  汪经理

作为年度培训的收官课，我们有幸请到知识渊博、授课生动的张世军老师为中高管进行《赢在执行- 高效执行力》课程授课，学员们都非常投入，学习气氛非常棒！在张世军老师由浅入深、寓教于乐的教学中，学员们收获满满！

——中海油人资总监  陈总

连续多期的国际职业经理人系统实战训练营中，张世军老师的课程给学员们留下了特别深刻的印象！来自世界500强的企业高管评价张世军老师的课程：是绝对的“良师益友”！

——哈工大管理学院  朱主任

张世军老师的《基藤长青-管理技能提升》课程，深受全国轨道交通系统学员们的好评！学院多次返聘张老师的课程，学员满意度一直是最高的！张世军老师实战经验丰富，理论与实践结合，讲解由浅入深，授课幽默风趣，学习氛围好！学员们反馈收获满满！

——全国城市轨道交通学院  刘院长