物业品质体系与标准建设

物业品质体系与标准建设

阳石（2天）

课程收益

物业企业之间的竞争，归根结底是比较谁能够更好的满足客户需求，而满足客户需求的基础就是物业企业能够为客户提供良好的产品（高品质的物业服务）。因此，品质就是市场，品质就是效益，品质也是一个物业企业的生命。

 

本次培训

掌握物业管理企业的品质体系标准建设；

了解和熟悉ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理体系知识；

熟悉物业公司品质控制体系、检查体系的运用；

目前，物业公司创新的品控技术和手段。

 

授课对象

物业公司品质管理、业务管理人员、项目经理、工程、客服、安保经理及相关管理人员

 

课程内容

第一部分 品质管理概述

1、品质的定义

何谓品质

何谓标准

品质与标准的区别

现场品质不良对企业的影响

影响品质的因素—5M1E

品质管控的成本

品质的六个指标

八项目品质管理原则

五不放过原则

品质发展的趋势

服务行业对品质有哪些要求

2、物业品质管理

目前物业服务中存在的问题

物业公司做好品质管理的目的和意义

物业品质管理内容分享：图片内容——反馈的物业服务品质

 

第二部分 物业公司品质体系与标准建设

第一章 ISO9001质量体系介绍

1、ISO9000基础知识

ISO简介

ISO9000及其由来、ISO9000族的组成

ISO9000族的特点

ISO9000的实施意义

2、ISO9001的主要内容

7项目原则

PDCA循环

PDCA八个步骤

ISO9001的作用

对ISO9001的误解

实施ISO9001是不是就为了认证

实施ISO9001对工作有所帮助吗

    实施ISO9001后，原来简单工作变复杂了

分享：生活中的ISO9001

3、ISO9001在物业公司的推行

质量体系、制度文件的建立

体系的试运行

内审、管理评审

文件修订

外部审核

第二章 物业公司常用管理工具的介绍

1、ISO14001介绍

2、OHSAS18001介绍

3、“5S”、“7S”介绍

第三章 物业公司品质体系标准搭建

1、文件层级与范围

质量手册

程序文件

文件类别：

综合类、前期类、客服类、安全类、环境类、工程类、经营类、合同类

作业指导书与表格

2、品质体系文件编制要求

结合公司实际情况、业务流程编制

符合法律法规、行业规范的要求

参考行业标杆公司的成型文件

注重系统性、协调性、唯一性、适用性

先编制程序文件再展开指导文件

3、品质体系落地推广

推广落地方法

推广计划

第四章 品质管控标准流程化建设

1、关于流程的一些概念

什么是流程

业务流程

业务流程图

流程的组成要素与特点

2、关于制度的一些内容

一般制度文件的内容

制度文件与流程的关系

3、流程绘制的基本规范

4、流程示例

 

第三部分 如何做好品质检查

第一章 物业品质检查模式

1、品质检查模式

内部监督

外部监督

2、品质检查的类别

业务巡查

业务诊断

专项检查（专业部门、专业模块）

品质监督

突击/临时检查

内部审核（管理评审）

模拟检查

创优检查

第二章 物业品质检查方法

1、检查方式的种类

现场质量检查

记录资料检查

体验感受检查（不通知被检方）

发放调查问卷

电话访问客户

第三方满意度调查

2、品质检查的重点

客户服务

工程设备管理

安全消防管理

环境管理

3、品质检查的检验方法

服务人员检验方法

现场服务环境检验方法

客户服务流程检验方法

工程服务检验方法

安全消防管理经验方法

保洁服务检验方法

4、品质检查的注意事项

检查人员自身素质要求，对品质标准、公司制度文件熟练掌握

提前做好准备（明确检查内容，提炼检查要点、检查方式）

检查过程，以自己为主，不能被对方主动

检查方法：顺向检查、逆向检查、交叉检查、关联性资料核对、现场检查与询问相结合等

检查过程亦是培训过程，检查和帮扶相结合

检查结果的运用——评比、奖惩、绩效

 

第四部分 行业标杆品质标准

1、碧桂园的30条飞行检查标准

2、万科物业的20个触点检查标准

 

 

 

 

阳石—二十多年物业管理经验

阳石—深耕万科物业十七年

阳石—物业全链条管理

 

教育经历

阳石，1976年出生于湖南郴州，46岁，常住深圳，湖南大学计算机专业毕业。十七年深圳万科物业从业经历，万科物业资深培训讲师，现场管理经验丰富，对物业全链条管理有着深刻理解。国家注册物业管理师，高级物业顾问，经常在当地物业管理杂志发表文章。

 

工作经历

1.1997-2014 万科物业集团—项目负责人/品质管理部门负责人/经营管理部门负责人/综合管理服务部门负责人，管理下属400多人，有十几个楼盘多个前期项目，含广场、商场、写字楼等业态

2.2014-2016  深圳卓越物业集团—集团总部品质管理部负责人，主要服务于腾讯、华为、百度总部以及自有甲级写字楼/及重点小区的物业品质管理工作

3.2016-2022  广东龙光物业集团—集团物业管理部总监，主要服务于深圳、东莞、惠州、河源等区域的物业管理工作

阳石老师具有25年物业管理经验，经历高级住宅、甲级写字楼及超级大盘综合体等物业的现场管理经验，在品质管理、内控管理、内部体系建设及检查、运营与风险管理等方面有一定深入研究，熟悉物业管理各个流程（前期介入、案场、入伙、装修、设备管理、客服、业委会成立、创优等工作流程）。历经多次项目团队组建，完成前期介入和入伙工作，多次指导项目创建省、国优物业管理小区。擅长物业管理方案、标书、预算编写，同时熟悉物业管理法律法规。

 

具体业绩

1.参与万科物业三体系文件编写和运作。独立编制与校正卓越物业三体系文件编写与落地执行，特别针对卓越商业物业的体系进行区分与整合。

2.管理了长沙魅力之城、惠州龙光城、河源龙光城等超级大盘，特别是惠州龙光城有管理面积400万平方米。

3.物业前期介入及案场管理：深圳万科四季花城、深圳万科福景、深圳万科俊园、深圳万科温馨花园、深圳万科金色家园、深圳万科城市花园、深圳万科城、长沙万科金域华府、长沙万科紫台、长沙万科白鹭郡、长沙万科金域堤香、长沙万科魅力之城、长沙万科金域滨江等项目进行前期介入及案场管理工作。

4.团队组建工作：组建了长沙万科魅力之城团队、长沙万科经营团队、深圳卓越集团品质管理部团队，通过组建团队与流程梳理所有团队步入正轨运行，有力支撑了公司正常经营与发展。

5.创优工作：参与深圳桃源村、深圳规划大厦、惠州水悦龙湾创建从区优到国优物业管理示范小区。

 

优势/授课风格

只讲自己精通/擅长的物业管理课程，以实操性为主/实操性强，理论性为辅，授课内容干货多，上完课就能立即产生成果。培训现场多以案例分析、互动为主，精辟案例讲解及深刻观点阐释。课程幽默、轻松愉快、学以致用，最能让学员取得实效。

 

服务特色

阳石老师秉承物业服务严谨/细致/周到风格，培训前、中、后闭环控制，不断总结提升讲课和服务水平。阳石老师每次培训前都开展课前调查，根据反馈的学员背景、资历、人数等调整授课方案，以求做到最贴合学员实际，达到最好的培训效果；培训中积极接收学员反馈意见，进行双向沟通，满足学员需求；培训后跟进培训效果，持续提升讲课和服务水平。

 

培训课题

《优秀物业经理实战特训》 《物业项目运营实战》 《物业管理满意度提升实战》 《物业服务风险管理与预防》 《物业前期介入到入伙实战》 《物业品质体系与标准建设》