物业服务风险管理与预防

物业服务风险管理与预防

阳石（2天）

课程收益

风险是客观存在的，只能主动认识、有效控制和防范

通过本课程可了解物业服务中的重要风险及防控措施，避免和减轻风险损失即创造效益

物业公司的经营风险不是一成不变的，风险管理也要与时俱进，不断提高自身风险防范能力，以提高企业的生存、发展能力

 

授课对象

物业公司综合管理人员、项目经理及其他相关人员

 

课程内容

第一章 风险管理的几个概念

1.什么是风险

风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性

2.什么是物业服务中的风险

是指“物业”风险和物业服务企业运营风险的总称

3.什么是物业企业运营风险？

物业服务过程中出现的不可控因素、不确定因素导致的可能带来损失的风险，称之为物业运营风险

4.风险组成三要素

风险因子、风险事故、风险损失

5.风险管理三要素

风险识别：即识别整个过程中可能存在的风险，是风险管理的第一步

风险评估：应用各种统计方法测算出某一种风险发生的概率，估算损害程度

风险应对：利用各种策略避免或降低风险带来的损害

 

第二章 风险管理的方法

1.管理过程中的风险评估内容

1.1有很大影响或发生概率很高的

1.2影响不大但发生的概率很高的

1.3影响很大但发生概率很小的

1.4可以被管理的风险

2.风险识别、评估的方法

2.1评估的主要因素包括：风险影响、风险概率、风险值

2.2评估的方法主要有：定量分析方法、直观评价法、经验评价法和fmea分析方法等，比较常用的是定量分析方法

2.3定量分析方法是定量计算每一种危险源所带来的风险所采用的方法

其公式为：d＝lec（式中：d——风险值；l——发生事故的可能性大小；e——暴露于危险环境的频繁程度；c——发生事故产生的后果）

 

第三章 风险的应对策略

1.风险回避策略：凡是风险所造成的损失不能由该项目可能获得的利润予以抵消时，企业采用回避、退出、不参与、不介入的对策，避免风险是最可行的简单方法

例如不进行某项投资，就可以避免该项投资所带来的风险。又如目前不少企业经过评估，退出一些涉及过多精力、影响品牌、经济效益不好的老旧社区物业管理

1.1避免风险的方法具有很大的局限性

一是只有在风险可以避免的情况下，避免风险才有效果

二是有些风险无法避免

三是有些风险可以避免但成本过大

四是企业消极地避免风险，会使企业安于现状，不求进取

2.风险控制策略（预防）

控制风险主要有两方面意思

一是控制风险因素，减少风险的发生

二是控制风险发生的频率和降低风险损害程度

例如企业管理决策是有一项有风险的活动，对此企业显然不能回避，只能通过建立决策程序、决策制度来降低决策的风险水平

3.风险分散策略

物业服务企业通过科学管理组合，如选择合适的几种不同类型物业进行管理组合加上不同管理期限的组合和物业管理自身“集团式”管理组合，使整体经营风险得到分散而降低，从而达到有效的风险控制

4.风险承受策略（自留）

物业服务企业承担风险的方式可以分为无计划的单纯自留或有计划的自己保险（如提取坏账准备金）

5.风险转移策略

5.1保险转移：如单位进行财产、医疗等方面保险，把风险损失转移给保险公司

5.2非保险形式转移：如可以通过物业服务专项分包，把部分风险转移给合作方，最典型的就是把不具有优势的、相对市场化的物业服务部分业务如公共秩序维护、保洁、园艺等通过市场选择，分包给相应的专业化公司，转移部分风险

 

第四章 物业项目风险的应对

1.早期介入的风险识别与应对

1.1开发商的资信情况、历史产品质量等

1.2新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况

1.3新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等

1.4新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素

1.5在综合了解上述信息的基础上，物业服务企业组织进行可行性分析，确定该项目是否能承接，以及承接后可能面临的风险

2.项目进场后的全面预算管理，严控运营成本

2.1什么是全面预算管理？它的意义是什么

2.2物管企业的预算构成有哪些

2.3物管企业预算风险有哪些？如何防范

3.前期物业管理的风险应对

3.1物业服务企业首先要明确合同中以下内容不存在争议：包括物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任等。此外，一定要注重免责条款的约定，以避免合同执行过程中存在争议和纠纷

3.2当物业项目具备召开业主大会、成立业主委员会条件时，项目应积极配合业主及政府相关部门组织召开业主大会、组建成立业主委员会，并按照规定程序与业主委员会签订物业管理委托服务合同，以保证物业服务企业能持续服务及经营

3.3前期物业服务企业要严格执行预算管理，避免亏损，以减少或避免因为前期管理期限的不确定性所带来的经营风险

4.日常物业管理的风险应对

4.1业主使用物业、接受服务中发生的风险防范及应对

4.1.1物业项目须提前将物业装修有关管理规定及要求公示给全体业主；在业主装修期严格执行装修管理，对违规装修及时制止并书面要求其整改；对于不整改并已造成安全隐患的，物业可与政府相关职能部门沟通，借助政府部门的职能来共同解决

4.1.2物业项目对全体业主（物业使用人）强化物业服务企业对公共区域的维护及安全防范的职责及法律地位，完善小区内安全防范设施，做好群防群治工作，严格执行公共区域的维护及安全防范的管理制度，完善公共区域突发事件应急预案，以减少或避免由于业主（物业使用人）的过错和违法行为给物业服务范围内的业主（物业使用人）造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险

4.2物业管理日常运作过程中的风险防范及应对

4.2.1管理费收缴风险的防范措施

4.2.1.1物业经营过程中要学法、懂法和守法，在物业管理合同中要明确相关服务标准、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等

4.2.1.2项目物业服务收费项目、服务标准须提前知会全体业主

4.2.1.3项目要按照规定及合同约定收取物业服务费用及其他费用

4.2.1.4项目要按照规定及合同约定进行物业服务开支

4.2.1.5项目收支明细按照规定或合同约定定期公示

4.2.1.6对于已经发生经营亏损的项目，物业项目要组织进行经营分析，在收支两方面进行原因分析并制订开源节流的具体应对计划，明确责任、实施措施、时间进度等

4.2.2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险防范及应对

4.2.2.1首先物业与业主（或物业使用人）签订的公用事业费用（如水电费等）代收代付协议中需明确双方的职责、义务、违约责任等

4.2.2.2物业要及时催缴业主（或物业使用人）的水电费用，必要的情况下可以采取法律途径追讨

4.2.2.3为了减少或避免物业服务企业在水电代收代付方面的经济损失，同时减少物业小区的运营成本，物业服务企业可建议业主大会或业主委员会进行水电设施设备的投入改造，实现小区用水、用电抄表到户

4.2.3管理项目外包存在的风险防范及应对

4.2.3.1首先物业服务企业与分包单位签订的分包服务合同中要明确相关服务标准、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等

4.2.3.2物业服务企业按照合同约定对分包单位进行定期考核，并按照合同约定条款对分包单位实施奖惩。对于专业服务行为不符合物业管理服务要求的，物业服务企业可要求其整改并予以解决

4.2.3.3物业服务企业可根据合同周期，定期对分包单位进行市场重新招投标，并选择合适的分包单位，以规避部分风险

4.2.4物业服务员工服务存在的风险防范及应对

4.2.4.1物业服务企业在经营过程中要学法、懂法和守法，按照物业管理合同约定履行相应的职责

4.2.4.2物业服务企业要完善安全操作规程等安全生产相关制度

4.2.4.3物业服务企业要强化员工安全培训，强化标准化作业流程，特殊工种所有员工须持证上岗

4.2.4.4必要的情况下，物业项目可购买雇主责任保险（劳工保险），以转移部分风险

4.2.5公共媒体在宣传报道中的舆论风险防范及应对

4.2.5.1物业服务企业应针对其在经营管理过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能，当面对紧急事件等公共危机时，物业服务企业应临危不乱、快速反应，尽快分析危机产生的原因及产生的影响并逐一采取应对措施，按照处理突发危机的步骤，有序地进行处理

4.2.5.2处理突发危机要注意与相关方的有效沟通，在处理危机的过程中，要加强与各类公众的沟通。一般来说，沟通与交流的对象主要分为直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。最重要的是与直接受害人和媒体的沟通。要在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来

4.2.5.3舆论发生时物业服务企业要着重与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理，危机公关可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应对

4.2.6公用、共用设施设备风险，包括消防风险等风险防范及应对

4.2.6.1对各种可能的突发事件，应编制相应的针对性预案，进行模拟训练，做好危机处理准备，尽可能减少损失，降低风险

4.2.6.2定期检查是否有被遗漏的风险因素，要不断识别、分析新出现的风险并对其进行处置，采用多种控制手段，将风险控制目标落实到每一个具体的工作环节

4.2.6.3适当引入市场化的风险分担机制。如部分专业内容外包、购买公众责任险等

4.2.6.4根据项目经营环境的变化，要不断修订，完善标准化、专业化的服务流程

4.2.6.5对于已经发生的风险、事故等，首先要采取措施降低其在小区及市场上的负面影响，加强同各方的沟通，同时启动相应紧急预案，尽快实施补救措施，接受可接受风险，强化日常服务流程，制订应对计划，明确责任、实施措施、时间进度等

 

第五章 物业项目风险应对的注意事项

1.物业服务企业要学法、懂法、守法

2.物业服务企业要建立健全内部管理体系并严格执行

3.物业服务企业要完善现场安全标识系统

4.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象

6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制

7.物业服务企业应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制

 

 

 

 

阳石—二十多年物业管理经验

阳石—深耕万科物业十七年

阳石—物业全链条管理

 

教育经历

阳石，1976年出生于湖南郴州，46岁，常住深圳，湖南大学计算机专业毕业。十七年深圳万科物业从业经历，万科物业资深培训讲师，现场管理经验丰富，对物业全链条管理有着深刻理解。国家注册物业管理师，高级物业顾问，经常在当地物业管理杂志发表文章。

 

工作经历

1.1997-2014 万科物业集团—项目负责人/品质管理部门负责人/经营管理部门负责人/综合管理服务部门负责人，管理下属400多人，有十几个楼盘多个前期项目，含广场、商场、写字楼等业态

2.2014-2016  深圳卓越物业集团—集团总部品质管理部负责人，主要服务于腾讯、华为、百度总部以及自有甲级写字楼/及重点小区的物业品质管理工作

3.2016-2022  广东龙光物业集团—集团物业管理部总监，主要服务于深圳、东莞、惠州、河源等区域的物业管理工作

阳石老师具有25年物业管理经验，经历高级住宅、甲级写字楼及超级大盘综合体等物业的现场管理经验，在品质管理、内控管理、内部体系建设及检查、运营与风险管理等方面有一定深入研究，熟悉物业管理各个流程（前期介入、案场、入伙、装修、设备管理、客服、业委会成立、创优等工作流程）。历经多次项目团队组建，完成前期介入和入伙工作，多次指导项目创建省、国优物业管理小区。擅长物业管理方案、标书、预算编写，同时熟悉物业管理法律法规。

 

具体业绩

1.参与万科物业三体系文件编写和运作。独立编制与校正卓越物业三体系文件编写与落地执行，特别针对卓越商业物业的体系进行区分与整合。

2.管理了长沙魅力之城、惠州龙光城、河源龙光城等超级大盘，特别是惠州龙光城有管理面积400万平方米。

3.物业前期介入及案场管理：深圳万科四季花城、深圳万科福景、深圳万科俊园、深圳万科温馨花园、深圳万科金色家园、深圳万科城市花园、深圳万科城、长沙万科金域华府、长沙万科紫台、长沙万科白鹭郡、长沙万科金域堤香、长沙万科魅力之城、长沙万科金域滨江等项目进行前期介入及案场管理工作。

4.团队组建工作：组建了长沙万科魅力之城团队、长沙万科经营团队、深圳卓越集团品质管理部团队，通过组建团队与流程梳理所有团队步入正轨运行，有力支撑了公司正常经营与发展。

5.创优工作：参与深圳桃源村、深圳规划大厦、惠州水悦龙湾创建从区优到国优物业管理示范小区。

 

优势/授课风格

只讲自己精通/擅长的物业管理课程，以实操性为主/实操性强，理论性为辅，授课内容干货多，上完课就能立即产生成果。培训现场多以案例分析、互动为主，精辟案例讲解及深刻观点阐释。课程幽默、轻松愉快、学以致用，最能让学员取得实效。

 

服务特色

阳石老师秉承物业服务严谨/细致/周到风格，培训前、中、后闭环控制，不断总结提升讲课和服务水平。阳石老师每次培训前都开展课前调查，根据反馈的学员背景、资历、人数等调整授课方案，以求做到最贴合学员实际，达到最好的培训效果；培训中积极接收学员反馈意见，进行双向沟通，满足学员需求；培训后跟进培训效果，持续提升讲课和服务水平。

 

培训课题

《优秀物业经理实战特训》 《物业项目运营实战》 《物业管理满意度提升实战》 《物业服务风险管理与预防》 《物业前期介入到入伙实战》 《物业品质体系与标准建设》