立体化、纵深化的客户关系管理

学华为系列——立体化、纵深化的客户关系管理

（2天）

 

【课程背景】

客户关系是获取订单之路上必须逾越的一座高山，是市场成功的必备利器。而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：

Ø 客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？

Ø 业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

Ø 面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智

Ø 在复杂的决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展

 

以上问题在多数企业的客户关系管理实践中并没有得到重视和解决，造成客户关系薄弱，

不能有效地支撑企业的市场拓展活动。原因在于狭隘地理解客户关系为私人感情的勾兑和简单的个人感情维系活动，没有全视角地理解客户关系管理的战略意义，从而也没有科学的客户管理的策略和工具，这样也无法和客户结成长期稳定、高度依存的同盟关系。

 

华为客户关系管理实践具有很强的标杆意义，客户关系管理是华为的核心竞争力，也是其业务飞速发展的重要引擎。本课程以华为客户管理体系为基础，结合崔老师20多年的大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

 

【课程收益】

Ø 通过对华为标杆的分析，掌握如何进行立体化、纵深化的客户关系布局

Ø 熟练掌握关键客户关系运作的关键七个步骤和主要方法和工具

Ø 熟练掌握客户内部广泛结盟，形成统一阵线的实战方法

Ø 熟练掌握施加公司影响力的重要公关方式和操作要点

Ø 理解客户的需求心理和动机，进行拓展客户关系的实操练习

Ø 各类案例剖析、学员沙盘模拟

 

【课程特色】以华为客户关系管理为标杆，课程体系结构化、层次分明；课程以实战方法工具、实战案例分享、沙盘模拟为主，以战代练，学之能用。

【课程对象】董事长、总裁、总经理、营销副总经理、市场总监、销售总监、销售经理等

【课程时间】6小时

 

第一篇 如何正确地理解客户关系管理？

1、 深度理解客户关系的概念和内涵

2、 华为客户关系管理的三个发展阶段对我们的启示

3、 华为客户关系管理的主要特征分析

【案例】华为某业务部全员客户关系运作

【讨论】如何让后台部门（如HR）参与到客户关系运作中？

第二篇 如何全面地洞察客户？

1. 客户信息搜集

2. “五看二定”洞察客户需求

【案例】 华为在欧洲HL市场的运营商需求洞察

3. 客户价值匹配和客户分级管理

4. 不同客户分级下的客户关系策略制定

第三篇 普遍客户关系运作——如何在客户内部广泛结盟，形成统一战线

1、 做客户关系要有“松土”意识

2、 为什么要重视普遍客户关系？

3、 认清内线、赞助者、和教练

4、 谁是我们的内部教练？内部教练的合作动机？

5、 信息的交叉验证

6、 普遍客户关系的常用拓展方法（附多个案例）

7、 普遍客户关系的全周期管理

第四篇 组织客户关系管理——如何塑造公司影响力，支撑项目运作？

1、 组织客户关系深化发展的四个阶段

2、 组织客户关系深化推进的常用方法

3、 组织客户关系管理在华为的实践

【案例】向华为学习如何做好客户的公司参观接待

（计划、流程、协作、控制、反馈、评估）

4、  客户关系的最高境界是文化认同

 【案例】华为的对外企业文化宣传

5、 员工是组织信任关系的宝贵触点——利用职业素养去影响客户

【案例】做客户业务保障的“金刚川”大桥

【讨论】客户经理需要掌握哪几类专业知识？

第五篇 如何拓展关键客户关系，构筑客户关系的护城河？

1. 关键客户关系拓展的7个步骤

2. 组织权利地图

3. 客户决策流程鱼骨图

4. 建立和关键客户链接的四种场景详解

【案例】：如何约到K运营商董事长？  销售冠军的获客术

5. 有效利用高层赞助

6. 高效客户拜访的“四大节点、十三要点”

7. 客户关系拓展的目标管理——客户关系拓展卡片

8. 客户关系衡量标尺和全面评价

 

第六篇 如何分析客户需求的心理轨迹，制定正确的攻关策略？

1、 从马斯洛五层次论到客户需求的心理分析

2、 客户关系的破冰之旅——公关策略

3、 客户性格分类图谱

【案例演练】：上级、客户、同事的性格分析

4、 如何和不同性格类型的客户打交道

【案例演练】：如何请不同类型的客户吃饭？

【案例演练】：如何给不同类型的客户馈赠礼品？

第七篇 客户关系工作总结

1、 从陌生到信任之路

2、 客户信任的积累

3、 客户线工作的二十二条军规

 

第八篇 实战模拟演练

1. 案例演练：以项目为案例，应用客户关系拓展卡片，制定客户关系拓展计划，分组演练模拟。

2. 回顾总结 & 自由问答

 

 

 

 

 

崔键

——华为大客户营销实战专家；二十年大客户营销、十年海外拓展实战经验。

【个人简介】

Ø 原华为海外地区部TK业务                    部长

Ø 原华为某海外公司                           副总裁

Ø 原上海某医疗投资集团（港股代码6078.HK）   副总裁           

Ø 清华EMBA、上海交大、中南大学总裁班       特聘讲师

Ø 华为大学                                   特邀讲师

Ø 湖南省工商联企业培训中心                   特约营销专家

Ø 加拿大约克大学 （全球前二十）              MBA

 

【知识体系】

崔老师以华为LTC营销体系为标杆，以二十年大客户营销实战案例为素材，凝练形成了一套流程化，系统化，组织化的大客户营销体系，并在多家企业落地实践，取得了令人瞩目的结果。崔老师专注于协助中国企业复制华为市场成功模式，构建市场拓展和组织化营销能力，突破业绩天花板，实现业绩的可持续性快速增长。

 

【主讲课程】

《以华为为标杆的大客户营销战法》

《“力出一孔”的“铁三角”组织运作机制》

《立体化、纵深化的客户关系管理》

《市场洞察和BLM战略规划》

《敢于冲锋、善于胜利——打造营销钢铁干部团队》

《海外市场开发技巧》

《销售目标管理》

《华为狼性营销》

 

【落地辅导案例】

n 华为某海外市场从从0～30%市占率的拓荒者

n 东风汽车某子品牌的LTC变革首席顾问

n 某港股主板上市公司市占率全国第一的操盘者

n 中国最大的化妆品道具供应商的营销体系变革导师

n 多家细分领域龙头企业的营销顾问

n 五十家企业的战略、营销咨询案例积累

n 数百家企业培训经历

【授课特色】

特色一：以华为销售体系为标杆，课程体系结构化、层次分明

特色二：以实战方法工具、案例分享、沙盘模拟为主，以战代练，学之能用

特色三：以客户真实案例全流程模拟训练，应用大客户销售的核心工具和方法

特色四：以客户商业成功为导向，为客户提供定期的线上答疑，解决营销业务难点

特色五：支持纯英文授课

【服务客户】

清华大学，上海交大，中南大学，湖南大学，创合汇新商学、北大博雅元培学院，北清智库、湖南省工商联企业培训中心，中国银行、一汽解放、东风汽车、中国燃气、招商银行、三花控股集团、航天科技集团、中国电子信息集团、美的集团、格力电器、南方电网、中烟工业、北新建材、中国建筑集团、三一重工、新华都实业、中烟工业、五矿集团、亚太药业、上海信产通讯服务有限公司、长沙雨花城投集团、晟通科技、湖南水利建设投资集团、理邦仪器、航天智控、利霸电子科技、江苏云快充、宁波银行、太阳龙医疗、学海文化传播集团、湖南煤业集团、兴湘投资控股集团、国药无锡、福建交通建设集团、兖矿集团、深圳复临科技、牧羊集团、合力传媒、百川超硬材料、安邦农业科技、……

【学员评价】

崔老师具备渊博的知识储备，在大客户销售、团队建设、企业战略等领域深得华为真传，其多次授课为我们团队带来源源不断的思想冲击和实用落地工具。我自己多次和崔老师秉烛夜谈，也使我受益匪浅。我公司这几年能快速崛起成为行业领导者，崔老师功不可没，他是我的良师挚友。                                   ——融兴金融学院董事长 唐兴贵

当年是我负责引进的崔老师，帮助我公司搭建了营销体系，支撑我公司几年高速增长，使我们从一家中小型研发公司转型成为大型新药孵化服务企业！华为的管理思想是能照耀星空的一座智慧宝库，崔老师就是点亮火苗的那个人。     

——新生源医疗HR总监 宋兆虹

民营企业的健康良性发展为国家经济带来十足的活力，在技术创新、模式探索、社会就业、税收等方面做出了很大贡献。我们省工商联企业培训中心邀请崔老师为广大中小民营企业进行华为管理标杆学习系列课程，在战略、营销、企业文化、组织建设等各方面给企业家们充电。崔老师的课非常受欢迎，场场座无虚席，他带来的先进思想和管理方法点燃了企业家们学习华为的渴望。                

       ——湖南省工商联培训中心主任 郭燕善

崔老师给我们遍布全国的12家子公司的业务骨干们讲授《华为“铁三角“协同营销课程》，让我们的业务干部们系统化的了解了华为大客户销售的方法，华为大客户销售非常适合我们公司的业务特点，大家非常收益。特别是案例的沙盘模拟章节，学员们应用所学，分组PK，是我们组织的培训课程里气氛最活跃的一次。    

  ——上海信产通讯服务集团 夏经理

从邀请崔老师第一次登台授课开始，我们高管团队就被崔老师对营销本质的洞悉能力所折服。以后崔老师多次被邀到我司授课，到成为我司长期顾问，以华为为标杆，协助我司进行营销体系的建设，成为我们登陆新三板以及业绩持续稳定增长的外部助推器。

——学海文化传播集团总裁 徐书理

 

【视频链接】

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