《老客户维护与深度开发》

《老客户维护与深度开发》

 

培训背景：

1. 老客户经常要求降价怎么办？

2. 综合成本上升，如何跟老客户谈涨价？

3. 如何对现有老客户进行分级管理？

4. 如何让老客户增加采购量，让老客户成为一个客户而不是半个客户？

5. 如何跟老客户谈交期？减少公司生产部门的压力？

6. 如何预防与挽回流失的老客户？

7. 如何锁住现有的客户，不让客户“跑掉”？

 

培训收益：

1. 大幅度提高订单的利润；

2. 降低公司生产部门的压力；

3. 将“半个客户”转变为“一个客户”；

4. 将“一个客户”转变为“多个客户”；

5. 将“一个业务员”裂变为“多个业务员”

 

教学特点：

1. 讲师使用思维导图讲解；通过PPT补充；

2. 6-8人一组，每组准备一台笔记本电脑，学员借助EXCEL整理落地；

3. 分组讨论、现场形成答案、课后立即执行；

4. 说了就写，写了就练，练了就优化，优化后就复制。

 

适合人员：总经理带队、生产、技术最少各出一位同事，连同销售人员参加。

 

课程大纲

 

第一部份、守价

· 第一章、为什么要守价？

§ 第一、追求利润

· 一、为何签低利润订单？

· 二、公司的成本是变化的

§ 第二、客户是变化的

· 一、客户要求更高

· 二、客户依赖度更高

· 三、客户希望更被重视

· 四、我们需要利润，而不是订单

· 五、兑现合作前的承诺

§ 第三、让客户改变降本的方向

· 1、不涨就是降，让客户转变降价对象

· 2、反客为主，无面子压力

· 第二章、客户压价原因？

o 一、客户公司要求

o 二、追求个人好处

o 三、惯性压价

· 第三章、如何价值塑造？

o 第一节、强调看不见的部分

o 第二节、让客户无从比较

o 第三节、价值塑的要求

· 第四章、如何守价？

o 第一节、双方代表不同立场

§ 第一、销售方代表

§ 第二、客方代表

o 第二节、守价的理由越具体越真实

§ 第一、要有比较的数据

§ 第二、价格由某段时间想不想买以及是否有替代品决定

o 第三节、注意自己的表达方式

· 第五章、如何交换？

o 第一节、数量交换

o 第二节、日期交换

o 第三节、商务条款交换

· 第六章、如何进攻？

o 第一节、转移谈判的方向

o 第二节、适当地拖延

o 第三节、多次引导客户还价

 

第二部份、增项

 

· 第一章、为什么设成交目标？

o 第一节、销售人员要增值

§ 第一、销售中哪些行为贡献非常低？

§ 第二、销售工作中如何增加人的贡献？

o 第二节、关注订单的整体价值

§ 1、创造增量而不是争抢存量

§ 2、不要为了成交而成交

§ 3、设定谈判的起点与方向

§ 4、避免陷入单一项目讨价还价的困境

· 第二章、客户的采购标准分析？

o 第一节、客户购买标准分类

§ 第一、确定型购买标准

§ 第二、半确定型购买标准

§ 第三、不确定型购买标准

· 一、客户不知道自己要什么

· 二、客户明确知道自己不要什么

o 1、如何让客户做选择题？

o 2、如何让客户做减法？

o 3、如何降低客户的“费力度”

§ 第四、未知型购买标准

o 第二节、客户购买标准的影响因素

§ 第一节、客户购买标准的来源

§ 第二节、影响因素

· 第三章、第一成交目标的设定

o 第一节、第一成交目标的分类

§ 1、根据区域设定成交目标

§ 2、根据客户实力设定成交目标

§ 3、根据不同客户的需求设定成交目标

§ 4、根据客户的应用情景设定成交目标

§ 5、根据需求档次设定成交目标

o 第二节、如何设定第一成交目标？

§ 第一、必达目标的设定标准

§ 第二、力争目标的设定标准

§ 第三、挑战目标的设定标准

· 第四章、后续追销目标设定

o 第一节、为什么要设定后续追销目标？

§ 第一、客户第一次购买是有所保留的

§ 第二、客户对销售人员只是初步信任

§ 第三、客户通常会有抱着再比较的心态

o 第二节、冲动期追销目标设定与服务内容

§ 第一、冲动期追售目标

§ 第二、冲动期服务内容

o 第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容

§ 第一、蜜月期销售目标

§ 第二、蜜月期服务内容

o 第四节、成熟期追销目标设定与服务内容

§ 第一、成熟期销售目标设定

§ 第二、成熟期服务内容

· 第五章、成交目标的让步方式

o 第一节、让步要量化

§ 第一、确定目标

§ 第二、对我来讲什么最重要？

§ 第三、我准备在哪些方面让步？

o 第二节、让步的条件

 

第三部份、增量

 

· 第一章、为什么要关注客单量？

o 1、将半个客户谈成一个客户

o 2、防止竞争对手抢单

o 3、客单量和客单价是销售人员能力的重要因素

o 4、降低沟通、时间成本、采购成本

· 第二章、如何增加客单量？

o 第一节、做好产品组合；

o 第二节、做好服务营销

o 第三节、情境化推销

o 第四节、改变营销方式

o 第五节、做好连带销售话术

· 第三章、增量的分类

o 第一节、年度增量

o 第二节、单次增量

o 第三节、独家量

 

第四部份、时期

· 第一章、合同时长

o 第一节、为什么要跟客户谈长期合同？

§ 一、短期合作行为缺点

§ 二、做好长期合作的规划；

o 第二节、跟客户谈长期合作的方法

§ 第一步、合作的磨合期

§ 第二步，合作的蜜月期

§ 第三步、合作的热恋期

§ 第四步、合作的恩爱期

· 第二章、采购期限

o 一、为什么引导客户谈采购时间

o 二、引导客户指定下单时间的理由

· 第三章、续约时间

o 一、为什么要跟客户谈续约时间？

o 二、续约时间的分类

o 三、跟客户谈续约的理由

· 第四章、交货期限

o 第一、为什么要跟客户谈交货期？

o 第二、让客户延长交期的理由有哪些？

· 

第五部份、转介绍

· 第一章、为什么做转介绍？

o 第一、如果单纯有口碑，没有激励，客户推荐的动力往往不足；

o 第二、好的产品需要有人证明，认知比事实更重要

o 第三、客户转介绍，才是一个完整销售的截止阶段

o 第四、获得精准的商机信息，减少弯路

· 第二章、找谁介绍？

o 第一节、根据客户体验过程分类

o 第二节、根据销售的结果

o 第三节、其他转介绍的资源

· 第三章、怎么做转介绍？

o 第一、贯穿整个销售过程

o 第二、转介绍导具与内容

§ 一、转介绍导具

§ 二、转介绍内容

o 第三、转介绍途径

· 第四章、如何激励客户转介绍

o 第一节、为什么客户不愿意转介绍？

o 第二节、转介绍的激励方式

· 

第六部份、挽回客户

 

· 第一章、为什么要挽回流失的客户？

o 第一节、消除负面影响

o 第二节、了解行情的变化，知道自己的差距

o 第三节、提高客户的满意度

o 第四节、提高销售额

o 第五节、提高公司服务水平

§ 第一、将信息资源转化为知识资产

§ 第二、投诉是客户的“求助”

· 第二章、客户流失的原因分析

o 第一节、公司原因分析

o 第二节、竞争对手的原因

o 第三节、客户自身原因

o 第四节、业务员自身原因

· 第三章、挽回流失客户的方法

o 第一节、提高公司质量、服务、交期水平

o 第二节、提高业务人员自身价值

o 第三节、关注竞争对手动态

o 第四节、管理客户的预期

o 第五节、挽回流失客户的要点

· 第四章、客户投诉分类

o 第一、情绪发泄型客户

o 第二、补偿型客户

o 第三、表现型客户

o 第四、报复型客户

o 第五、求助型客户

o 第六、根据投诉性质

· 第五章、客户投诉处理步骤

o 第一节、稳

§ 第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来

§ 第二步、鼓励客户发泄

§ 第三步、表达对客户的理解

§ 第四步、道歉及感谢

o 第二节、问

§ 第一、让对方先提条件

· 投诉者都是带着“预案”而来

§ 第二、判断无责情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力导致的

· 3、因紧急避险造成的

· 4、因正当防卫造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三节、动

§ 一、告诉客户可能的多种解决办法

§ 二、定出行动计划

o 第四节、传

§ 1、请上级解决

§ 2、让客户感觉到受重视

o 第四节、换

§ 一、交涉中感情交换非常重要

§ 二、把话题转移到客户感兴趣的内容

§ 三、群体投诉处理要点

 

第七部份、对标

 

· 第一章、为什么要对标？

o 第一节、商场如战场

§ 第一、仅考虑客户是不够的，很多人是被竞争对手打败的；

· 一、客户很少做不加对比的选择

· 二、竞争就是战争，商场就是战场

· 三、今天所有的痛苦都是对手导致的

§ 二、失败是因为别人成功了，知道输给了谁？

· 1、任何公司只具备相对的优势

· 2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的

· 3、知己知彼，百战不殆

§ 三、同质化严重，需要重新梳理自己的卖点

§ 四、关注竞争，提高团队管理水平

o 第二节、竞争对手指明了方向

§ 一、方向更明确

§ 二、市场预警

§ 三、市场的变化趋势

o 第三节、摸清对手前，先认清自己

§ 想要百战不殆，请先确保找准了对手

§ 想要找对对手，务必先对自己有一个清醒的认知和定位

· 第二章、如何做市场预测

o 第一节、市场的增长速度

§ 一、市场目前的成长阶段

§ 二、竞争市场角逐范围

§ 三、市场增长情况

o 第二节、竞争对手的战略意图

· 第三章、如何识别竞争对手

o 第一节、竞争对手分类

§ 第一、直接竞争者

· 一、行业领导者

· 二、实力相当者

· 四、弱者

§ 第二、其他竞争者

· 一、间接竞争者

· 二、替代性竞争者

· 三、预算竞争者

· 四、时间竞争者

§ 第三、要求

· 站在企业的角度

· 站在客户的角度

· 对手是变化的，要动态分析

o 第二节、数据的收集途径

· 第四章、如何进行数据收集与整理

· 第五章、如何根据竞争者情况调整

o 第一节、根据竞争围度的权重

o 第二节、选择正确的战场

o 第三节、对产品进行调整

§ 第一、产品定位建议

§ 第二、产品卖点提炼

§ 第三、产品组合

o 第四节、竞争策略

§ 第一、切割战略

§ 第二、换道超车战略

§ 第三、死磕战略

· 

第八部份、锁客

· 第一章、为什么要提高客户忠诚度？

o 第一、追求客户终身价值

§ 一、从追求短期利润转变为获取长期关系

§ 二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”

§ 三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的

o 第二、市场行情的变化

§ 一、企业之间的差距越来越小

§ 二、客户选择余地越来越大

· 1、偶然关系转化为必然关系

· 2、松散关系转化为紧密关系

· 3、短期关系转变为长期关系

§ 三、流失的风险越来越小

· 第二章、如何判断客户忠诚度

o 第一节、客户满意度分布

o 第二节、找出高价值的客户

o 第三节、如何衡量客户忠诚度

o 第四节、找出相对忠诚的客户

§ 一、连续忠诚

§ 二、间断忠诚

§ 三、变化忠诚

§ 四、分散忠诚

· 第三章、提高客户忠诚度的方法

o 第一节、让客户不得不购买

§ 第一、增加客户的退出成本

§ 第二、增加客户的转换成本

§ 第三、增加客户的沉没成本

o 第二节、如何让客户习惯性地购买

§ 第一、产品的差异由客户决定

§ 第二、心理成本

§ 第三、交易成本

§ 第四、提高客户自助服务能力

§ 第五、降低客户不确定感

· 第五章、做好客户信息管理

o 一、基本信息

o 二、购买信息

o 三、提前发现问题客户

o 四、做好产品关联

o 五、信息收集

· 第六章、客户生命周期管理

o 第一节、考察期-非核心客户

o 第二节、形成期-重复购买客户

o 第三节、稳定期-长期购买客户

o 第四节、退化期-流失客户

· 

 

 

 

 

 

 

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

 

基本信息：

n 销售团队管理咨询师、销售培训讲师；

n 曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

n 某民营500强企业销售总监；

n 清华大学.南京大学EMBA特邀培训讲师；

n 新加坡莱佛士学院特约讲师;

 

 

参加王越老师课程的收益：

投入回报：让企业最少赚100倍的培训投入费用；

节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；

新人存活：新员工存活率最少提升40%；

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；

团队精神：让员工更多交流、彼此深入了解，更懂得如何相互配合；

企业文化：让员工更感恩公司与老板；

 

近万位学员参加过王越老师的课程。

连续5年国内销售公开课排课量第一位；

日立电梯长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

……

 

 

 

 

 

 

培训课程：

课程分类	课程标题	培训时长
大客户营销类	《大客户营销系统》	3天2晚
	《大客户角色分析》	6H
	《客户跟踪与推进》	6H
	《需求与态度分析》	6H
	《商务礼仪-迎客、待客、送客》	6H
	《账款催收技巧》	6H
客户开发	《客户分群分级识客技巧》	6H
	《精准客户开拓技巧》	6H
	《客单价提升技巧》	6H
	《客单量提升技巧》	6H
	《客单项提升技巧》	6H
	《转介绍技巧》	6H
	《客户拦截技巧》	6H
	《客户流失挽回技巧》	6H
	《客户忠诚度提升技巧》	6H
	《客户需求深挖技巧》	6H
客户服务类	《客户服务、投诉处理与流失预防》	6H
	《老客户维护与深度开发》	3天2晚
销售谈判类	《销售谈判》	3天2晚
	《价格谈判》	6H
销售团队管理类	《销售团队管理》	2天
	《销售团队招聘》	6H
	《销售目标制定与分解》	6H
渠道管理类	《经销商管理》	3天2晚
	《经销商识别与选择》	6H
	《商圈分析与渠道日常拜访》	6H
	《商品结构、陈列、库存管理》	6H
	《终端动销技巧》	6H
	《渠道综合费效比》	6H
公开课程	《销售精英2天1夜强化训练》	2天1晚

 

 

代表性客户：

华为公司/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/日立电梯/博威集团/捷捷电子/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/分众传媒/济南邮政/南京医药总公司/国美电器/

 

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

快乐：王越老师12年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+PPT的方式受课程。

 

 

 

王越老师课程内容特点

1. 以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2. 催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3. 落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4. 全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5. 成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。

 

 

 

 

	王越老师	普通讲师	备注
讲课方式	互动研讨式	演讲式	学员听课45分钟不说话不仅仅吸收效果低，且听课很累，互动式培训让学员参与性强，效果更好且更轻松。
课程起点	业绩提升	技能提升	王老师课程是在不改变员工现有能力的情况下，研究如何提升业绩。
培训时长	以学员作业正确为准	以讲师讲完为准	王老师培训时长是普通讲师的30%-50%
培训效果	让每位学员认为自己很牛	让学员认为讲师很牛	王老师会让学员发现自己身上有无穷多的可能性，让学员急不可耐去证明自己的能力。
效果反馈	每3小时反馈一次	课程结束后才反馈	王老师课程让学员每3小时总结反馈一次，2天培训，学员总评价超过6万字。
培训后期	大量可延续的工作	培训结束即结束	王老师培训结束对于学员仅仅是开始，答案永远没有截止的一天。
培训经历	14年培训经历	很短的时间	王越老师培训学员超4万人次，非常了解学员能提什么样的问题，知道如何处理学员的问题，语言表达方式让学员听的更动听。

 

 

 

 

联系方式：中企联企业培训网

咨询电话：010-62885261 传真：010-62885218

联 系 人：潘宏利 13051501222

电子邮箱：phL568@163.com

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