课程目录:人力资源 | 招聘面试 | 档案管理 | 绩效薪酬培训 | 合同保险法 | 中高层管理培训 | 党务工会课程 | 行政秘书 | 生产管理 | 工时管理 | TPM设备管理 | 安全-环境-健康 | 班组长 | 销售、营销 | 客户服务 | 微信抖音运营 | 店长培训班 | 电子商务 | 预算成本培训 | 内部控制审计、纪检监察 | 财税管理培训 | 投融资管理 | 产品管理 | 项目管理 | 招投标培训 | 仓储管理 | 采购物流 | 商务礼仪 | 企业流程管理 | 战略管理 | 商业模式 | 监事会 | 董事会 | 国外考察 | 危机管理 | 企业考察、企业文化、新闻 | 质量品质 | 品牌管理 | 培训师 | 团队管理 | 领导力培训 | 执行力培训 | 沟通、演讲 | 办公技能 | 综合管理 | 股权激励 | 建筑工程 | 清华北大 | 跟单员 | 职业素养 | 谈判技巧 | 内审员 | 国际贸易 | 沙盘模拟 | 国学养生 | 电子电路课程 | 公文写作技巧 | 研发知识产权 | 固定资产 | 账款回收管理 | 职业资格 | 服装行业 | 情绪管理 | 心理学 | 经销商管理 | 经营与运营管理 | 从技术走向管理 | 酒店管理 | 九型人格 | 网络信息、软件工程、大数据 | 医院管理培训 | 燃气企业课程 | 各大院校学生复习资料 | 其它课程 |
基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2024年08月15日-2024年08月16日
【培训师资】王越
【课程费用】¥3,980
【培训地区】山东 - 济南
【人 气 度】49次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
《客户跟进与忠诚度管理》
时间地点:8月15-16日济南
培训费用:3980元/人(包括培训、培训教材、场地费等;差旅食宿自理)
课程大纲:
第一部分、客户跟进
· 第一章、销售跟进的重要性;
o 第一节、为什么要跟进客户?
§ 第一、了解客户的购买进度;
§ 第二、加深印象,拉近关系
· 一、别指望第一次见就记住你,以及内容;
· 二、别指望第一次见面就能说服客户;
· 三、通过不断的来往增加双方的粘性;
o 第二节、抢占时间与注意力
§ 第一、客户在我公司花的时间越多,给竞争者时间越少;
· 1、看起来我们是在跟客户沟通,实际上我们是在跟竞争对手抢客户;
· 2、客户在我公司投入成本越高,沉没成本越大;
§ 第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了;
· 1、没有耐心,只想找刚需又紧急的客户;
· 2、能力缺乏,不知道如何跟进客户,做好服务;
· 3、总想不做任何付出就能搞定客户;
§ 第三、判断客户在离开后发生了哪些事,考察了哪些供应商;
· 一、了解客户的变化;
· 二、你必须在竞争对手征服客户前,保证他还是你的客户;
· 三、对照标杆优化服务;
o 第三节、如何判断谁在推进客户?
§ 第一、竞争对手推进;
§ 第二、我方主动推进;
§ 第三、不出意外,总能等来“意外”;
· 1、约好上门的客户,总是毫不犹豫的放了鸽子;
· 2、好好的意向客户,突然电话不接,微信不回;
· 3、好不容易接通电话,客户上来就说:“我不考虑了”;
· 4、甚至莫名的电话被挂断,微信被拉黑,朋友圈被屏蔽;
· 5、聊的好好的客户说不理我就不理了?
· 第二章、销售跟进准备工作;
o 第一节、接待人员
§ 第一、接待人员要求
· 一、专业程度
· 二、公司威信
· 三、重视程度
§ 第二、沟通过程要求
§ 第三、参观考察流程
§ 第四、商品介绍流程
o 第二节、内外部资源盘点
o 第三节、调用资源要讲明事项
§ 第一、要采取什么行动?
§ 第二、主要针对哪些角色?
§ 第三、该角色的态度和支持程度;
§ 第四、具体要解决什么问题?
§ 第五、期望达到什么目标或效果?
§ 第六、要注意哪些事项?
· 第三章、跟进客户理由与频率;
o 第一节、要选择何种借口
§ 第一、为每一次跟进找到漂亮的借口;
· 1、能给客户带来新的或者有价值的信息;
· 2、多久联系一次取决于多久有好的内容;
· 3、有内容,有话题,联系的频率高一些;
§ 第二、每次跟进不要流露强烈的渴望;
· 1、显得需求过剩,太迫切,让客户没有安全感;
· 2、不能显得可得性过剩,产品太廉价,不珍惜;
§ 第三、跟进客户的方法举例;
· 一、知识产品跟进;
· 二、节日问候跟进;
· 三、活动的跟进法;
· 四、礼物的跟进法;
· 五、服务类的跟进;
· 六、优惠政策的跟进
· 七、提供帮助的信息
o 第二节、跟进客户的频率
§ 第一、跟进客户频率的要求;
· 一、太松,容易淡忘,错过关键节点,丢掉客户;
· 二、跟进太急,导致厌烦,吓跑客户;
§ 第二、不同级别客户跟进频率;
§ 第三、要重点关注推进的时机;
o 第三节、要坚持持之以恒
§ 第一、前期紧后期松;
§ 第二、不要有畏难情绪
§ 第三、及时布下内线;
· 第四章、预测不同阶段的流程;
o 第一节、售前场景细分;
§ 第一、客户预约
· 一、找到经办人
· 二、找到定标人
· 三、找到使用人
· 四、找到决策人
· 五、找到影响人
§ 第二、需求调研
· 一、决策层跟我们沟通了30分钟以上;
· 二、客户多部门与我方共同参与沟通;
· 三、客户充分提出自己的想法与疑问;
· 四、客户乐意配合我方的下一步计划;
§ 第三、客情投入
§ 第四、活动推进
§ 第五、提供方案
o 第二节、售中场景细分;
§ 第一、管理客户的预期;
· 一、客户预期与实际体验;
· 二、分析客户的事前预期;
o 1、客户期望
o 2、效果及时
o 3、失败承受
o 4、后期配套
o 5、后续期望
· 三、影响客户评价的因素;
§ 第二、开展工作反馈;
· 一、下订单阶段反馈
· 二、进行阶段的反馈
· 三、检验阶段的反馈
· 四、交付阶段的反馈
§ 第三、做好防错性服务;
· 一、指导客户如何使用
· 二、展现每个阶段成果
· 三、提醒可能会的问题
· 四、安抚之前的反对者
· 五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
o 第三节、售后场景细分;
§ 第一、催发货阶段
· 一、自身的原因
· 二、客户的原因
· 三、第三方原因
§ 第二、货物到达
· 一、货物签收;
· 二、无法入库;
· 三、装卸原因;
· 四、运输过程;
§ 第三、货物入库
· 一、因验收标准发生矛盾;
· 二、因储存条件原因矛盾;
· 三、验收准备的工作提醒;
§ 第四、使用关怀
· 一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助;
· 二、异常的问题汇总与处理建议;
§ 第五、退换货跟进
· 一、满足退货的条件;
· 二、不满足退货条件;
· 三、界定产品质量问题
· 四、非产品的质量问题
· 五、退换货处理的方法
§ 第六、订单的修改
· 第五章、跟进中的疑问与异议;
o 第一节、我方原因
§ 第一、急于求成,表现不专业,客户认为动机不纯;
· 一、宁愿相信是客户刁钻,也不愿意承认自己失误;
· 二、顾虑因销售而起,不会把顾虑地交给销售处理;
§ 第二、不分时间、地点、方式催促客户,弄巧成拙;
o 第二节、客户原因
§ 第一、经办人的原因引起
§ 第二、意向≥60%的客户
§ 第三、意向<50%的客户
§ 第四、客户的故意的行为
o 第三节、价格原因
§ 第一、除非产品很稀有、稀缺,否则只要报价,就说太贵;
§ 第二、做必要的解释,适可而止,否则会觉得利空间很大;
o 第四节、产品原因
o 第五节、需求原因
o 第六节、时间原因
o 第七节、竞争原因
o 第八节、第三方原因
· 第六章、客户的异议处理;
o 第一节、提前预测客户异议;
§ 第一、大客户商讨决策时,我们通常是不在现场;
§ 第二、不同层级和部门疑问不同,减少不确定感;
§ 第三、有凭有据留下参考材料,而不是嘴上说说;
o 第二节、证据材料准备;
§ 第一、为什么要准备证据?
§ 第二、客户信任等级分析;
§ 第三、需要准备证明材料;
o 第三节、销售风险承诺;
§ 第一、为什么要客户承诺?
· 一、人是有限理性,有冲动的一面;
· 二、心理安慰,减少决策不确定感;
· 三、客户对风险的认知;
§ 第二、客户感知的5个风险
o 第四节、更改销售政策;
· 第一章、为什么提高客户忠诚度?
o 第一节、第一次合作是偶然;
§ 第一、和客户做了一个试水单,之后就没了下文;
· 一、偶然关系转化为必然关系
· 二、松散关系转化为紧密关系
· 三、短期关系转变为长期关系
§ 第二、老客户闷不吭声给自己的竞争对手下订单;
· 一、客户摇摆不定与背叛是常态;
· 二、所有的客户都追求自由度和灵活性;
· 三、很难让所有的老客户都一直都下单;
§ 第三、维系一个老客户不比开发新客户更简单;
o 第二节、提高客户忠诚度的目的;
§ 第一、提高重复购买次数
§ 第二、降低对价格敏感度
§ 第三、提高对事故承受力
§ 第四、提高客户的满意度
§ 第五、提高推荐的可能性
· 第二章、提高客户忠诚度的方法;
o 第一节、找出相对忠诚的客户;
§ 第一、连续忠诚
· 一、品牌忠诚
· 二、渠道忠诚
· 三、功能忠诚
· 四、价格忠诚
· 五、体验忠诚
§ 第二、间断忠诚
§ 第三、变化忠诚
§ 第四、分散忠诚
o 第二节、如何让客户不得不购买;
§ 第一、增加客户的退出成本;
· 一、固定投入
· 二、打包销售
· 三、长期合同
· 四、独家协议
· 五、限制退款政策
· 六、独特奖励方案
· 七、增加购买门槛
· 八、建立忠诚度计划
§ 第二、增加客户的转换成本;
· 一、专属客服
· 二、客户的客户指定
· 三、多部门关系
· 四、0风险交易
· 五、引发羞耻感
· 六、提供培训
· 七、提供额外服务
§ 第三、增加客户的沉没成本;
· 一、前期投入的费用
· 二、学习和适应成本
· 三、测试和检验费用
· 四、淘汰和报废费用
o 第三节、让客户习惯性地购买
§ 第一、提高客户自助服务能力
· 一、减少客户的费力度
· 二、做好预见性服务
§ 第二、降低客户不确定感
· 一、担心产品跟自己不匹配
· 二、担心价格未来降价
· 三、销售方不讲信誉
· 第三章、客户流失的原因分析;
o 第一节、公司的原因分析;
§ 第一、产品质量的原因;
· 一、小问题不断,无法完美解决问题;
· 二、解决问题不及时,花了很长时间;
· 三、出了大问题;
· 四、非质量问题;
§ 第二、主动放弃的客户;
· 一、错位合作,饥不择食,消化不良、中毒、严重后果;
· 二、不对等合作,做了不擅长事,分散企业大量注意力;
§ 第三、后期不重视服务;
· 一、客服回复效率、发货速度、退换货服务、售后服务等;
· 二、降低服务频次和品质;
· 三、客户购买等待时间过长;
o 第二节、销售者自身原因;
§ 第一、不重视后期服务;
§ 第二、出问题不愿意沟通;
§ 第三、售前夸大不实承诺;
§ 第四、客户私人关系冲突;
§ 第五、离职导致客户流失;
o 第三节、竞争对手的原因;
§ 第一、是谁在背后抢我们客户?
§ 第二、用什么方式抢我们客户?
§ 第三、对手的产品或服务效果?
o 第四节、客户自身原因;
§ 第一、客户的善变性;
· 一、说不上满意,也说不上不满意;
· 二、当时很满意不等于以后还满意;
§ 第二、客户需求转移;
· 一、关注客户的战略动向;
· 二、关注客户的采购变革;
§ 第三、关注人事调整;
§ 第四、期望过大过快;
· 一、存在不切实际的期望;
· 二、关注客户的抱怨投诉。
§ 第五、放弃改变成本;
· 一、磨合期意外出现很多小问题,且有副作用;
· 二、学习成本、犯错成本、配套成本,预期风险;
§ 第六、换供应商代价小;
o 第五节、其他原因分析;
§ 第一、市场波动导致的;
§ 第二、恶意流失的客户;
§ 第三、过失流失的客户;
§ 第四、不试图搞懂每一个流失原因;
· 一、没必要、也没能力应对所有的原因;
· 二、控制可控的,减少明显错误就可以;
· 三、不试图挽留每位客户;
· 第四章、客户流失与召回管理;
o 第一节、客户流失管理
§ 第一阶段、对已流失客户的管理;
· 第一、分析流失客户的特征;
o 一、在一段时间内没有购买;
§ 1、休眠客户的特征;
§ 2、半流失客户特征;
§ 3、完全流失客户特征;
o 二、对流失客户精确的画像;
· 第二、对于客户的价值;
o 一、更换供应商所付出的代价;
§ 1、时间和精力上的付出;
§ 2、财务与资源上的损失;
§ 3、情感上或心理上损失;
§ 4、双方沟通协调的成本;
§ 5、受到他人评价或批评;
o 二、更换供应商所获得的收益;
· 第三、对于我方的价值;
o 一、留住客户所带来的收益;
o 二、留住客户所投入的成本;
§ 第二阶段、对可能流失客户管理;
· 第一、预测客户流失的倾向;
o 一、把有可能流失倾向的客户圈出来了;
o 二、当客户已经离开时,再回来非常难;
· 第二、客户流失之前的征兆;
o 一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失;
o 二、将召回的时间前置,建立流失的预警机制;
o 三、要及时发现客户的异动情况;
· 第三、客户可能在何时流失?
o 一、早期阶段
o 二、中期阶段
o 三、后期阶段
§ 第三阶段、做好最后的谈话;
· 第一、别让坏事传出门;
o 一、导致产生负面新闻;
o 二、别让其他客户猜疑;
· 第二、把损失降到最小;
o 一、处理遗留问题;
o 二、客户违约赔偿;
o 三、市场断档损失;
o 四、合作终止备忘;
· 第三、牢记花钱买教训;
§ 第四阶段、调研客户流失的方式;
· 第一、对竞品的优势进行分析;
o 一、我们所流失的客户必然是另一个企业所获得的客户;
o 二、转向了哪些竞争对手?
· 第二、通过对流失的客户开展问卷调研;
o 1、自然流失
o 2、柔性流失
o 3、刚性流失
o 4、体验流失
· 第三、通过客服人员总结,收集客户反馈数据,进行问题分类;
o 第二节、客户召回管理
§ 第一、制定召回方案
§ 第二、投入召回成本
§ 第三、采用召回方式
§ 第四、评估召回质量
· 一、被召回的客户后续产生的价值与成本是否成正比;
· 二、留不住客户,就留下他的建议;
o 第三节、区分召回客户重点
§ 第一、关键客户
§ 第二、普通客户
§ 第三、小的客户
§ 第四、放弃不值得挽留的
· 第五章、客户生命周期管理
o 第一节、初次购买客户
§ 第一、第一次接触、尝试性下单,一般交易量小;
§ 第二、花大量人力、物力对客户投入,但客户尚未对企业做出贡献;
§ 第三、关注口碑价值;
o 第二节、重复购买客户
§ 第一、有一定的信任和互赖关系,愿意承担部分风险;
§ 第二、客户稳定性差;
§ 第三、关注使用价值;
o 第三节、长期购买客户
§ 第一、客户购买需求稳定,对价格敏感度降低;
§ 第二、客户对我公司有信心,愿意试用新产品;
§ 第三、关注广告价值
o 第四节、流失期的客户
§ 第一、客户购买水平下降,可能骤然发生,也可能缓慢出现;
§ 第二、客户与竞争者开始来往;
§ 第三、关注负面影响
o
王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师
基本信息:
n 23年工作经验、15年教龄;培训学员超5万人。
n 销售团队管理咨询师、销售培训讲师;
n 曾任可口可乐(中国)公司业务经理;
n 曾任阿里巴巴(中国)网络技术有限公司业务经理;
n 某民营500强企业销售总监;
n 清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师;
n 新加坡莱佛士学院特约讲师;
参加王越老师课程的收益(同比与环比):
毛利率:提升最少20%订单毛利率;
客单量:最少增加客户15%的采购量;
大单率:最少提高10%大订单占比率;
转化率:最少提高20%客户转化率;
成交效率:每个订单成交效率最少提升30%;
客户流失:减少20%以上客户流失率;
客户忠诚:提高30%客户忠诚度;
新人存活:新员工存活率最少提升40%;
激发动力:让优秀老员工业绩提升最少20%;
节省时间:最少节省企业1年自我摸索的时间;
投入回报:让企业最少赚30倍的培训投入费用;
近万位学员参加过王越老师的课程。
日立集体长期指定销售团队培训讲师;
博威集团长期指定销售培训讲师;
亨通集团长期指定销售培训讲师;
分众传媒长期指定销售培训讲师;
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程;
代表性客户:
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/圣泉集团/山能北斗/五征集团/青岛中融新大/青岛正隆食品/青岛诺安百特生物/青岛云路新能源
王越老师受课程形式
分工:每组选出队长、副队长、秘书、纪委,有组名、口号,让学员很快融入团队。
互动:讲师出题,2人先讨论,8人一组总结,集体给出答案,100%的参与度;
竞争:小组之间PK,选出最优答案,学员学习更有激情;
考核:三次考核,每次选出得分最高团队、成长最快团队,学员更投入;
奖罚:赢了有奖励,输了有处罚,让学习更有成就感;
快乐:王越老师14年讲课功底,亲切、风趣、幽默,内容有深度,懂学员的内心;
充实:每组学员一台电脑,边讲边填写内容,讲师采用思维导图+excel的方式受课程。
王越老师课程内容特点
1. 以终为始:课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习;
2. 催化生发:课程以催化学员的潜力为核心,教会找答案的方法,而不是纯讲授为中心;
3. 落地执行:课程无限细化策略与方法,以立即执行为前提,让学员学完就能用;
4. 全员营销:适合企业所有部门的人参加,营造全员营销的意识
5. 成果转化:形成手册,将方法工具化,让80%的人,在80%的时间,做到80分。
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/圣泉集团/山能北斗/五征集团/青岛中融新大/青岛正隆食品/青岛诺安百特生物/青岛云路新能源
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
网上在线报名