营销管理学习系列

客户服务的管理与投诉处置实战演练

主 讲：实战管理与客户服务训练专家  舒薇

课程时间地点： 7月15-16日 广州             

课程费用：4200元/人

课程对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干。

课程收获

企业收益：

1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户，提升企业和产品的竞争力和品牌力；

2、为企业培养优秀的客户关系处理人才，降低客户投诉率；

3、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力；

4、帮助企业优化服务流程，促进企业管理客户制度更好地完善。

岗位收益：

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法；

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级；

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度；

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话；

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

课程特色

1、采用创新行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟，课堂氛围活跃；

2、学员在课堂中进行各种角色扮演，令课程具有极强的体验感，具有实践性和落地性；

3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，以系统教学的方式，帮助学员总结规律，揭示盲点，使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。

课程大纲

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？

（2）当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

（1）服务不仅要帮助客户就解决问题

（2）服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

（1）通过个人影响力去有效引导客户

（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧

（3）你说的客户能接受吗——专业话术

•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程

（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

（1）最优：变被动为主动，变投诉为机会

（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感

（3）再次：双方达成妥协，在态度上获得客户认同

（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

专家简介

实战管理与客户服务训练专家  舒薇

实战经验

具有20余年企业管理经验以及讲师经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

专业背景

工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院。

授课特点

善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。

主讲课程

客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金－客户投诉的管理与处置……

服务客户

西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……