《细分市场-用户分级管理》&《用户体验，营收增长双飞轮》

【上课时间】2020年8月15-16日  广州

【培训对象】董事长、董事、总裁、总经理、副总等企业高层管理者。

【课程费用】4800元/人，费用包含：学费、资料费、休闲点心及其它服务费，交通和食宿费用自理。

授课老师：张老师

曾任亚马逊（中国）副总裁。负责亚太区用户体验的提升，并担任公司“用户体验官”一职。主要职责包括：制定亚太区客户体验整体战略并负责落地实施，包括用户服务界面的网站设计/产品更新换代/公司用户体验文化的制定执行考核，同时具体领导客服中心营运及人员管理，涵盖中国/日本/印度/澳大利亚-12个客服中心/10000+座席/自建及外包。

加入亚马逊之前曾先后供职于戴尔计算机公司（担任亚太区销售运作部总监/全球订单管理总监）； 太古-可口可乐公司（担任渠道市场部经理）； 麦当劳（餐厅经理及市场部督导），具备丰富的跨国公司实际管理工作经验，谙熟市场营销/销售运作/客户体验管理的战略制定决策及实施管理。

课程背景

营销创新的核心是直接抓住用户和市场，扎根于营销的第一性原理，所以，如何以用户为中心驱动业务和组织流程，是创新者的一门必修课。

课程价值

✔深刻理解用户反向驱动的用户体验思维；

✔掌握一套有关用户体验机制的落地方法；

✔建立用户反向驱动的文化、流程和团队；

✔帮你找到用户反向驱动的企业增长飞轮。

课程大纲

1. 何为用户反向驱动力？

➢      -由“行业对标分析”所引发的思考

➢      -用户反向驱动力的定义
2. 用户反向驱动力的由来

➢      -前互联网时代买家VS卖家的交互模式（可乐101，DELL电话直销）

➢      -互联网的核心价值

➢      -互联网9大思维

➢      -以用户为中心成为可能和必须（小米的参与感）
3. 如何让用户反向驱动力在企业中落地？

➢      -用户反向驱动力的基础是建立“机制”

➢      -“正常”的企业如何关注用户体验（依靠良好的意愿）：（举反面例子：中移动的文化墙/任何不和金钱挂钩的管理行为都是耍流氓）

➢      -“古怪（peculiar）”的打法长什么样？（亚马逊洗脑三部曲）

4. 用户反向驱动力机制的建立逻辑（4支柱理论）

➢      -借助系统的力量（Andon cord /每日优鲜）

➢      -用“行为”引导“结果”，而非用“结果”引导“结果”（prime 会员转化率提升项目）

➢      -关注长远的目标（用户评论/重复购买提醒）

➢      -榜样的力量 （“空椅子“/创始人的用户投诉-Jeff B’s escalation/”用户体验官制度-CXBR）
5. 用户反向驱动力机制的应用和价值

➢      -定义企业文化和公司愿景

A．（亚马逊的致股东信）；

B．EMC3

C．领导力原则/部门行为准则（Tenent）

➢      -进行财务管理和运营计划制定：

A．计划的周期和工具：OP1；OP2；SPS（短期/中期/和长期发展计划）

B．关注投入（input）而非产出(output)

➢      -指导人力资源和组织发展：

A．应该招聘什么样的人？（合适的人 VS 最好的人）

B．怎么招聘？（BR—调横杆的人）

C．如何给新员工洗脑？（peculiar way 培训/用户链接制度--C2）

D．如何奖惩/升迁/发展人才？（OLR—人员升迁讨论会/关注长远，学习，和对用户创造价值）

➢      -设计新产品和评估市场活动：

A．用户行为分析（Usability research）

B .产品/促销效果预评估（AB Test/ Weblab/神秘买家） 

➢      -用户体验官制度：

A．“你足够古怪吗？”

B．开会谁先讲？（会议流程）

C．“新闻稿”/CXBR 审核

D．“用户体验官办公室 

6. 以用户反向驱动力引领商业模式创新

➢      -新零售

A．何为“新零售”？

B．用户不等于客户

C．什么是新零售的核心商业价值

D．案例分享：亚马逊线下书店；Amazon Go食杂店；腾讯“活水计划；阿里“陪审员制度”

➢      -以用户体验驱动商业流程再造