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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2020年08月07日-2020年08月09日
【培训师资】何小勇博士
【课程费用】¥6,888
【培训地区】广东 - 深圳
【人 气 度】396次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
顾客需求引领改进和创新(3天3夜)
--得顾客者得天下
【时间地点】
2020年08月07-09日深圳 2020年11月06-08日深圳
2020年10月16-18日北京
2020年09月25-27日上海 2020年11月20-22日上海
(具体地点、乘车线路等相关事宜将在开班前一周另行通知已报名人员)
费用:6888元/人,同一单位3人 以上八折优惠(含学习费、资料费、茶点、税费)
【课程背景】
引言:得顾客者得天下
每个成功的企业都有相似的经历---为顾客创造价值,每个失败的企业也有相似的经历---和顾客渐行渐远,虽然还各自的不幸!
为什么有着130年历史的柯达会破产?因为上帝不再需要胶片相片了!
为什么曾经的2G之王诺基亚会落得如此下场?因为他无视智能时代的需求!
为啥曾经被全世界喝彩的摩托罗拉的铱星公司会破产被?因为消费者用不起微信通讯且在室内也无法使用!
成功的企业家如何说?
无视顾客的实际需求的改进和创新,都是徒劳无益!
在激烈竞争环境中,得顾客者得天下。得顾客先要倾听顾客之声(VOC),识别顾客需求。通过科学的方法和途径倾听顾客之声,确定顾客的真实需求,然后再把顾客的需求转换为产品技术和质量要求。通过检查技术创新驱动顾客需求实现。依靠检测技术评估确定顾客需求是否得到满足。如果没有满足顾客需求,进行机理研究,通过改进创新消除缺陷原因。实行全过程的系统优化,以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出,确保创新长效实施。
无视顾客的实际需求的改进和创新,都是徒劳无益!
以顾客为关注焦点是质量管理七大基本原则之首要原则,也无一例外被一切企业写进质量方针。但如何真正在组织里实现这个原则,却是很多企业的困惑。本人研发和实践表明,基于顾客需求的改进和创新模式CTFIP将帮助组织实施:
1、顾客需求引领(C)
2、检验技术驱动 (T)
3、失效机理研究 (F)
4、改进创新实现 (I)
5、过程系统优化 (P)
同时会给组织带来如下收益:
a) 快速响应顾客需求,提升组织满足顾客需求的能力;
b) 科学、及时、系统地解决质量问题,并形成知识积累;
c) 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平;
d) 帮助组织提高整体绩效,促进持续发展。
【培训对象】
各企业董事长、总经理、副总经理、总工程师、质量总监、技术总监,市场部、质量部、研发部、技术部、生产部、项目管理部等部门经理、工程师等
【课程收获】
1、掌握基于顾客需求的改进和创新模式CTFIP理念、逻辑和模型。
2、如何去发掘客户明确或潜在的需求
3、如何分析市场、环境和竞争对手有关信息
4、如何在互联网时代更好的对顾客需求调研
5、如何分析顾客投诉
6、如何测量顾客满意
7、如何筛选和优化顾客需求信息
8、如何把顾客关键需求转化为产品特性和规格
9、如何把产品特性和规格转化为产品材料和零部件要求
10、如何把产品材料和零部件要求转化为生产过程要求规格
11、如何把生产过程要求规格要求转化为生产过程控制要求
12、如何评估检测要求和能力
13、如何提高检测技术能力
14、如何开展失效机理研究
15、如何通过改进和创新实现顾客需求
16、如何进行系统优化确保顾客始终满意
【课程大纲 】
引言:得顾客者得天下
第一部分:顾客需求引领改进和创新循环CTFIP介绍
第二部分:顾客需求引领(C)
一、了解顾客需求
1、直接聆听顾客心声
三种聆听方法
思考题:你是如何聆听顾客之声VOC?
2、间接资料搜集
l 原则
l 类别
l 方法
3、大数据时代,人人都在裸奔
思考题:你是如何间接获得顾客之声VOC?
二、 分析顾客投诉
1、顾客投诉处理原则
2、顾客投诉响应
3、专业分工
4、投诉分析
思考题:结合顾客投诉处理原则,分析你是否全部遵守?
三、开展顾客满意测量
(一)、识别顾客期望
1、谁是顾客
2、识别顾客期望和需求
(二)、收集顾客满意指标
1、顾客满意直接测量
2、调查方法和比较
3、样本量和抽样方法
4、顾客满意调查方案
5、收集顾客满意度数据
(三)、分析顾客满意度数据
1、数据核实
2、数据分类
3、分析方法
4、分析
5、顾客满意优先次序
6、验证分析
7、报告结论
(四)、顾客满意指数CSI
(五)、顾客不满意,后果很严重
(六)、顾客关系管理 (CRM)
华为顾客关系管理案例
思考题:参考华为公司顾客关系管理案例,分析你公司顾客关系管理优势和劣势
四 确定产品要求
(一)、顾客需求分析
1、 KJ图(亲和图)分析
2、 一次、二次和三次水平分析
3、 卡诺模型分析
4、 确定顾客需求等级
(二)、质量屋展开QFD
1、产品规划质量屋展开
2、零件质量屋展开
3、工艺设计质量屋
4、过程控制质量屋
第三部分:检测技术驱动(T)
1、确定检验要求
2、评估检测能力(cgk)
3、提升检验技术
4、检验控制
第四部分:失效机理研究(F)
1、建立失效研究平台
2、开展失效研究
3、确定失效机理
4、全流程潜在风险识别
1)研发过程
2)采购过程
3)生产过程
4)安装服务过程
第五部分:改进和创新
1、DMAIC突破改进
2、DMADV创新设计
3、TRIZ颠覆发明创新
第六部分:过程系统优化
1、系统优化
2、质量技术创新
3、体系保障和效果评价
【专家介绍】
何小勇博士
精益六西格玛黑带大师 质量管理专家 项目管理硕士 管理学博士
北大经济管理学院 北大纵横商学院 四川大学EDP 华中科大
清华大学总裁研修班等单位特聘实战派教授
北大生产力研究中心高级研究员
何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫,另一方面又对TRIZ创新研发、精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供质量管理、TRIZ创新研发、精益生产、六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验,3年公司全面管理经验。最近十6年潜心研究质量管理和精益六西格玛,专职于质量管理和精益六西格玛咨询。16年来为超过20家企业提供咨询,其中包括中国科学院生物物理研究所、中国科学院微电子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、广州五羊本田、美的集团、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天科技集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、深圳移动、台达电子、河北电力、新疆电力、武汉长飞光纤光缆、兰州黄河集团、山东玲珑轮胎公司、伊利牛奶等知名企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个,培训黑带1000多名,绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。具体请参见第二部分:精益六西格玛咨询部分企业案例
何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计(DOE)、价值工程、创造性解决问题方法(TRIZ)、全面设备管理(TPM)、防错法、工业工程(IE)、失效模式分析(FMEA)、质量功能展开(QFD)、统计过程控制(SPC)、全面质量管理(TQM)、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次,学员数万人。
具体请参见第三部分:课程培训部分企业案例。
二、2003年到2018年精益六西格玛和DOE咨询项目部分案例
服务时间 | 2003年--2005年 |
服务公司 | 香港雅刚电子,主要产品为高频无线、红外线和蓝牙耳机,松下、飞利浦ODM厂 |
咨询业绩 | 培训100多位中高层管理人员,黑带3人,绿带12人。 实施项目6个,质量改善类2个,设备维修成本降低类2个,效率类2个。 |
服务时间 | 2005年--2007年 |
服务公司 | 军工企业692厂,产品:军品火攻品,火箭、卫星导航变轨用。 |
咨询业绩 | 共培训全体中高层管理人员,黑带大师1名,28个黑带,61个绿带。三期共完成60个项目。项目包括研发类、工程类、管理类、设备类等。 |
服务时间 | 2006年--2008年 |
服务公司 | 航天科技集团 |
咨询业绩 | 全体中高层管理人员400名,黑带大师4名,80个黑带,240个绿带。 三期共完成280个项目。项目包括研发类、工程类、管理类、设备类、科研、医院、学校等。 |
服务时间 | 2006年--2007年 |
服务公司 | 山东圣阳电源 产品:铅酸阀控式电池 |
咨询业绩 | 培训全体中高层管理80多名,黑带10人,绿带15人。 实施项目20个,黑带项目15个绿带项目5个 研发类2个、质量改善类7个,生产效率类5个 |
服务时间 | 2007年--2008年 |
服务公司 | 海尔集团 产品:白色家电,全球行业前三名。
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咨询业绩 | 本人培训和辅导海尔集团下青岛电热事业部、洗碗机事业部。实施项目共45个 |
服务时间 | 2008年--2010年 |
服务公司 | 信利半导体集团 产品:LCD、LED显示器和模块。
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咨询业绩 | 实施三期项目,培训中高层管理人员400名,黑带120人,绿带200人。 实施项目80个,最典型项目为《降低XXLCD麻点不良率》由于原来100%,降为0%。研究类项目如LED显示亮度提高1.5倍,提高液晶国产化率由原来的20%提高到70%。精益项目如TFT产能由原来的每小时130大板提高到270块大板,LCD装配效率提高2.5倍。 |
服务时间 | 2008年--2009年 |
服务公司 | 中国建材集团国际贸易公司 国际贸易 |
咨询业绩 | 培训全体中高层管理80多名,黑带8人,绿带40人。实施项目20个,黑带项目8个,绿带项目12个。流程优化项目如出口退税申请时间由原来平均88天,降到35天,人员由原来3人减少到2 人。客户来访招待餐费用由原来平均每人每次108元降低到50元。 |
服务时间 | 2007年--2009年 |
服务公司 | 台达集团 产品:电脑电源。 |
咨询业绩 | 研发类12个,质量改善类50个,精益效率类30个,成本节约类15个,流程优化管理类18个。 |
服务时间 | 2010年--2011年 |
服务公司 | 广州金升阳科技有限公司 产品:AC—DC模块。 |
咨询业绩 | 第一期项目培训20个绿带,实施15个项目。 如:降低产品老化不良率(DC/DC)改善前1500PPM,改善后500PPM, 提高RCC宽压产品设计验证有效性,由75%提高到90% 第二期项目培训23个绿带,实施15个项目。 1、降低宽压5V输入产品低温启动电流 3.4A降到2.5A 2、降低包封产品外观不良率由30.52%降低至1.0%
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服务时间 | 2011年--2012年 |
服务公司 | 武汉长飞光纤光缆有限公司 产品:光纤光缆。 |
咨询业绩 | 成本降低项目5个: 1、降低每公里光纤人工成本 2、降低拉丝塔断不良损失 3、降低每公里光纤物流成本 4、降低设备故障停机时间 5、降低拉丝棒报废 |
服务时间 | 2012年--2012年 |
服务公司 | 航盛电子 产品:汽车导航和音响。 |
咨询业绩 | DOE咨询项目3个: 1、PCB焊点可靠性设计 2、旋钮尺寸搭配设计 3、结构优化设计 |
服务时间 | 2012年--2014年 |
服务公司 | 国家电网新疆阿克苏电力公司 产品:发电、供电等服务。 |
咨询业绩 | 咨询项目102个,项目涵盖供电安全管理、线路维护、工程施工、材料采购、库存管理、供电可靠性管理、调度、资金管理、发电机组利用率、审计管理、文件管理、培训管理、人力资源管理、绩效考评几乎公司一切管理领域: 1、缩短供电故障处理时间 2、提高顾客预缴电费比例 3、降低线损 4、提高月度资金预算准确率 5、提高工程施工一次验收合格率 。。。。。。
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服务时间 | 2014年--2014年 |
服务公司 | 美锐电子 产品:PCB。 |
咨询业绩 | DOE咨询项目5个。 1、等离子除PCB胶均匀性参数设计 2、PCB钻孔优化设计 3、提高外层阻抗线的合格率 4、棕化拉微蚀速率改善 5、压板同炉涨缩差异研究
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服务时间 | 2014年-- |
服务公司 | 兰州黄河啤酒 产品:啤酒饮料。 |
咨询业绩 | 典型项目如下: 1、降低二氧化碳缺口量,从14.1%减少到9% 2、提高3.6万线洗净率,从93%提高到98% 3、降低瓶子报损率,从10.3%降低到4%
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服务时间 | 2015年-- |
服务公司 | 山东玲珑轮胎公司 产品:汽车轮胎 |
咨询业绩 | 典型项目如下: 1、田口DOE优化混炼工艺: 2、DOE优化挤出工艺: 3、压出线增加宽度自动调整程序 4、卷取张力控制改善 5、口型板精度改善 6、压出流程优化 7、供胶断胶、传送偏歪、卷取偏歪等防错改善 8、返回率从14%降低到8%, 9、成品胎冠、胎肩部位缺胶、露线等相关不良的减少,代表规格不良率的降低14.5%-100% 10、胎面尺寸稳定性提升(以代表规格来体现) 提升幅度26%-134%
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1、培训和咨询过的部分企业名单(排名不分先后)
中国科学院生物物理研究所 | 中国物理研究院 |
中国科学院微电子研究所 | 香港信利半导体集团 |
中国航天科技集团 | 中国南车集团 |
中石化 | 中石油 |
中国建材集团 | 中海油 |
通用上海电气公司 | 菲利浦深圳公司 |
海尔集团 | 海信集团 |
三星电子 | 德赛集团 |
美的集团 | 东芝压缩机 |
东芝家用电器制造(深圳)有限公司 | 康佳通信科技有限公司 |
台达电子 | 富士康集团 |
深圳天马微电子有限公司公司 | 步步高东莞电子 |
中兴通讯 | 四川航天科技集团 |
上海宝钢集团 | 太原钢铁集团 |
埃赫曼合金材料(天津)有限公司 | 深圳礼兴塑胶有限公司 |
广东金升阳科技有限公司 | 航嘉电源集团 |
中国煤机集团 | 奔泰机电(青岛)有限公司 |
小松山推 | 三一重工 |
中联重工 | 一汽无锡柴油机厂 |
锦州汉拿电机有限公司 | 珠海粤裕丰钢铁有限公司 |
河北电力集团 | 武汉中烟集团 |
贵州中烟集团 | 四川中烟集团 |
湖南中烟集团 | 光大银行 |
首都空港管理有限公司 | 日本富士通 |
中国建材集团 | 中国南车集团 |
平安保险 | 东莞晶苑毛织制衣有限公司 |
成都印钞有限公司 | 成都航天医院 |
广东生益科技股份有限公司 | TOTO(东陶) |
中海油 | 不凡帝范梅勒糖果(中国)有限公司 |
东莞信浓马达 | 中山康健医疗用品有限公司 |
东莞移动 | 广州番禺美特包装有限公司 |
深圳路畅科技有限公司 | 珠海晨新科技有限公司 |
翼东水泥 | 鲁西化工 |
三洋光电惠州公司 | SANYO电机有限公司 |
艾默生深圳有限公司 | 东芝磁存储有限公司 |
美芝空压机 | 航天科技集团 |
广州优尼冲压有限公司 | 亚忆电子(深圳)有限公司 |
招商银行 | 东莞桥头技研新阳有限公司 |
台湾光宝集团 | 692厂 |
联想集团 | 株洲时代新材 |
沃茨水暖器材有限公司 | 深圳新飞通光电子有限公司 |
北京四方科技 | 美国开利中国公司 |
贝迪印刷(深圳)有限公司 | 航天宾馆 |
阿诺德磁材(深圳)有限公司 | 中建国际贸易 |
APPLE中国公司 | 航天医院 |
沧州化工 | 航盛电子(深圳)有限公司 |
广西移动 | 广东移动 |
中国南车集团 | 长沙航空技术学院培训中心 |
小松(中国)公司 | 贝格涂料(广州)有限公司 |
中国建材进出口贸易总公司 | 德图仪表(深圳)有限公司 |
美国芙婴乐公司 | 步步高电子 |
深圳昂纳科技集团 | 美芝空压机佛山有限公司 |
TTM集团美维电子 | 广州五羊本田摩托 |
比亚迪集团 | 鄂尔多斯集团 |
南京趋势科技有限公司 | 武汉长飞光纤光缆有限公司 |
新疆阿克苏电力 | 天津机电集团 |
广汽菲亚特 | 伊利牛奶 |
东莞坚朗五金 | 天津泵业集团 |
重庆复合材料集团 | 深圳长城科技 |
广东兴华玻璃制品 | 四川东方锅炉集团 |
厦门宏发电子集团 | 郑州格力电器 |
江苏牧羊集团 | 格拉特(江西)传动有限公司 |
广东东箭汽车装饰用品公司 | 东方电机集团 |
美锐电子 | 厦门长塑集团 |
厦门宏发电子 | 重庆华渝电器仪表总厂 |
厦门林得叉车 | 超声电子 |
顺德星微精密 | 风华高科股份公司 |
江西铜业 | 福田汽车 |
上海通用汽车 | 开平威宝精密机电 |
万向一二三股份有限公司 | 珠海奔图打印机 |
天津三安光电 | 中科院电工研究所 |
南京鹏力科技集团 | 上海东方融资网 |
珠海汤臣倍健股份公司 | 中船重工重庆海装 |
无限极(中国)公司 | 广西博禄德电子 |
惠州旭辉集团 | 山东雷沃重工 |
中铁隧道局集团 | 虎彩艺印 |
国华电力集团 | ...... |
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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