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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2020年12月04日-2020年12月05日
【培训师资】胡老师
【课程费用】¥3,500
【培训地区】上海 - 上海
【人 气 度】617次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
制造型企业客户投诉处理及应对技巧
培训时间/地点:
2020年04月10~11日(星期五~星期六)/上 海 2020年08月21~22日(星期五~星期六)/苏 州
2020年12月04~05日(星期五~星期六)/上 海
收费标准:¥3500/人(含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费)
课程大纲:
主题/目标 | 讲 师 | 学 员 | |
课程导入 | 封闭式提问“你满意吗”引入课题 | 自我介绍/工作中遇到问题分享 | |
讨论:客户带给我们困惑了吗? | |||
关于投诉 | 讲解投诉的定义/种类等 | 什么是投诉 | 思考,提问与 回答老师问题 |
投诉的实质和原因 | |||
投诉的种类 | |||
客户为什么不投诉 | |||
投诉的显在诉求和潜在诉求 | |||
投诉者的类型 | |||
案例研究 | |||
投诉处理的意义 | 让学员了解为什么要处理好投诉 | 辩证的看待投诉 | 思考,提问与 回答老师问题 |
投诉处理与客户满意度 | |||
投诉处理的意义 | |||
投诉处理步骤 | 掌握原则和处理方法 | 投诉处理的原则 | 思考,提问与 回答老师问题 |
投诉处理的心理准备 | |||
受理投诉的三部曲 | |||
平息客户不满,莫让投诉无门 | |||
投诉处理的技巧 | 理解并能应用 | 投诉处理的禁止法则 | 思考,讨论, 提问与回答老师问题 |
投诉处理的十句禁言 | |||
倾听的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一点“兵法”,与客户成为朋友 | |||
难于应对的客户案例分析 | |||
案例分享 | |||
投诉处理人的心理调节 | 理解提升职业能力与素养 | 心理调节的技巧 | 思考,提问与 回答老师问题 |
心理调节的几个小秘密 | |||
拿得起放得下,做一个大将 | |||
投诉处理之善始善终 | 如何撰写改善报告和追踪结案 | 投诉历史档案的分析 | 思考,提问与 回答老师问题 |
8D报告的撰写 | |||
效果追踪和客户满意度问询 | |||
总结和持续改进 | |||
课程小结 | 内容小结 | 回顾内容 | 提问与回答老师问题 |
回答学员问题及疑点澄清 | |||
课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 | 制订培训后的 应用计划 | |
Q&A |
讲师介绍:胡老师
Ø 从事质量相关工作17年,现任某外资公司质量经理,国际注册质量总监,MBA,机械电子工程专业背景。
Ø 从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程,供应商质量管理等,具有实际的工作经验和深入的理解。
Ø 知名外企6sigma绿带,黑带,熟悉如何应用质量工具解决生产问题,对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解,善于诊断制程问题,发起自我审核和应对客户审核。
Ø 另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
工作经历:
Ø 在职质量经理。
Ø 在Delta Electronics、Jabil Circuit和GE等公司任质量工程师、主管和经理等职务。
培训经历:
Ø 2004年,接受台湾知名管理顾问公司训练:包括TTT、QC工具、8D、SPC、DOE、Taguchi和6sigma等;
Ø 2005年,获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作;
Ø 2006年,QC080000体系培训并获得RoHS推进师认证;
Ø 2010年,GE公司职业经理人,6sigma项目培训等;
Ø 其他:ISO9000/13485/TS16949内审员培训;
专业领域:
在6年多Delta工作过程中接受了系统的质量知识培训,参与专案执行、专案评审,被聘为内训讲师,熟练应用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基础应用学科,熟悉DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理论,对于基层品检、生产领班、质量工程师和制造工程师工作十分了解,熟悉产品制程工艺,制造问题分析经验丰富。
后在Jabil和GE的工作经历更多领会了一流欧美企业的现场管理理念、思维方式,接触到世界顶级客户如Huawei,Cisco,Apple等,能把台资企业的细腻、具体的程序和方法论融合到相对开放、追求结果的欧美公司文化中,能够在解决问题的过程中有效快速的找到解决问题的路径。
主要擅长课程:
Ø 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
Ø 问题的分析和解决方法(8D)
Ø 统计过程控制(SPC)
Ø 全面质量管理(TQM)
Ø 客户投诉处理及应对技巧(CQE)
Ø 失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
报名详情:
收费标准:¥3500/人(含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费)
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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