顾客满意与投诉处理系列国际标准实操讲解

【课程背景】

ISO国际标准化组织陆续发布了顾客满意及客户投诉处理4个系列国际标准，ISO10001《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》标准；ISO10002《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准；ISO10003《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》标准；ISO10004《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》标准。此4大标准指南有非常强的实操性，一经发布受到世界五百强公司的积极采用，对提升顾客满意，打造忠诚顾客有非常显著的作用。为将此系列标准在国内广大企业普及，我们特开发此课程

【课程收益】 

1、      显著提升顾客满意，忠诚顾客队伍不断壮大

2、      显著提升企业效益和管理水平

【参加对象】

企业总经理、副总经理、总监；各部门负责人、经理、主管、工程师

【课时】

2天

【课程内容】

1、ISO10001-10004质量管理 顾客满意系列标准概述

1.1、 质量管理 顾客满意系列标准总则与范围分述

1.2、 与ISO9000族标准的关系

a.  ISO10001 组织行为规范指南与ISO9000族标准的关系

b.  ISO10002 组织投诉处理指南与ISO9000族标准的关系

c.  ISO10003 组织外部争议解决指南与ISO9000族标准的关系

d.  ISO10004 监视和测量指南与ISO9000族标准的关系

2 术语和定义

顾客满意行为规范、投诉者、投诉、顾客、顾客满意、组织、顾客服务、相关方、目的、方针（策略）、过程、协会、争议、争议解决者。

3、 指导原则

3.1、  ISO10001组织行为规范指导原则

3.2、  ISO10002组织投诉处理指导原则

3.3、  ISO10003组织外部争议解决指导原则

3.4、  ISO10004监视和测量  顾客满意内涵

案例讲解与运用

4、 框架

4.1、  ISO10001组织行为规范的规范框架

4.2、  ISO10002组织投诉处理框架

4.3、  ISO10003组织外部争议解决框架

4.4、  ISO10004顾客满意监视和测量框架

案例讲解与运用

5、 过程

5.1、  ISO10001组织行为规范的策划、设计和开发、实施、保持和改进

5.2、  ISO10002组织投诉处理策划和设计、投诉处理过程的运行、保持和改进

5.3、  ISO10003组织外部争议解决的策划、设计和开发、实施、保持和改进

5.4、  ISO10004监视和测量的策划、顾客满意监视和测量活动、监视和测量过程的保持和改进

案例讲解与运用

6 案例研讨——顾客满意系列标准的整合