客户忠诚度管理

客户忠诚度管理

资深讲师：王越

 

 

课程大纲

· 第一章、为什么要提高客户忠诚度？

o 第一、追求客户终身价值

§ 一、从追求短期利润转变为获取长期关系

§ 二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”

§ 三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的

o 第二、市场行情的变化

§ 一、企业之间的差距越来越小

§ 二、客户选择余地越来越大

· 1、偶然关系转化为必然关系

· 2、松散关系转化为紧密关系

· 3、短期关系转变为长期关系

§ 三、流失的风险越来越小

o 第三、获客越来越难，抓住回头客

§ 一、追求终身客户

§ 二、把客户当成永久性合作伙伴

 

· 第二章、如何判断客户忠诚度

o 第一、如何对客户满意度分类

§ 一、客户满意度分类

§ 二、找出高价值的客户

· 客户潜在消费能力

· 客户匹配程度

· 客户的支付能力

· 客户信誉程度

§ 三、找出相对忠诚的客户

· 连续忠诚

· 间断忠诚

· 变化忠诚

· 分散忠诚

o 第二、如何衡量客户忠诚度

§ 重复购买次数

§ 挑选时间长短

§ 对价格敏感度

§ 对竞品的态度

§ 对事故承受力

§ 采购所占比重

§ 推荐以及给他人宣传的可能性

· 第三章、客户生命周期管理

o 第一节、考察期

§ 1、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小

§ 2、企业花大量人力、物力进行调研，对客户投入较多，但客户尚未对企业做出贡献

§ 3、初次购买客户

§ 4、非客户

· 接触后不可能买的客户

o 第二节、形成期

§ 1、有一定的信任和互赖关系

§ 2、客户愿意承担部分风险

§ 3、客户稳定性差

· 需求波动大

· 容易受外界影响

§ 4、重复购买客户

o 第三节、稳定期

§ 1、客户需求稳定，对价格敏感度降低

§ 2、客户对我公司有信心，愿意试用新产品

§ 3、长期购买客户

o 第四节、退化期

§ 1、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现

§ 2、原因可能是客户抱怨增加，满意度下降

§ 3、客户与竞争者开始来往

§ 4、流失客户

· 第四章、提高客户忠诚度的方法

o 第一节、让客户不得不购买

§ 第一、增加客户的退出成本

· 收会员费/加盟费

· 返利

· 消费积分

· 购物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客户的转换成本

· 打包销售

· 以旧换新

· 个性服务

o 具备量身定制

o 优质的产品会因劣质服务而失去客户

o 减少客户时间、体力、精神成本

· 买赠活动

· 技术壁垒

o 提升自己产品的价值

o 客户关系的基础

· 共同研发

o 与客户建立互动学习关系

§ 第三、增加客户的沉没成本

· 配套设备

· 固定投入

· 买珠送椟

o 第二节、如何让客户习惯性地购买

§ 第一、产品的差异由客户决定

· 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败

· 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功

· 3、客户感知收益与获取产品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人关系

· 良好个人关系

o 响应速度、沟通能力、业务能力

o 愿意帮助客户，理解客户

o 成交前与成交后态度一致

· 公关客户的客户

· 用户俱乐部

o 请客户参加公司的活动

· 老带新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 测试成本

· 独家专供

· 沟通成本

§ 第四、提高客户自助服务能力

· 一、减少客户的费力度

o 1、客户无法找到他们所需的信息

o 2、客户找到了信息，但不够清楚

o 3、任何客户，在任何时间，任何地点，以任何方式获得服务

· 二、提升一次性解决率

o 1、如何解决这个问题？

§ 仅解决客户来电陈述的问题

§ 仅提高当次解决问题的效率

§ 仅根据公司标准话术

o 2、如何让客户不必再次致电

§ 避免后续问题，解决客户没提及的问题

· 做好预见性服务

§ 具备解决相邻问题的能力

§ 客户不重复致电，表示问题成功解决

§ 提前预判客户的情绪反应

§ 第五、降低客户不确定感

· 担心产品跟自己不匹配

· 担心价格未来降低

· 销售方不讲信誉

· 第五章、做好客户信息管理

o 一、基本信息

o 二、购买信息

§ 购买金额

§ 购买频率

§ 消费档次

§ 消费偏好

§ 购买渠道

§ 消费高峰点

§ 消费低峰点

o 三、提前发现问题客户

§ 1、给不同客户设定信誉额度，欠款将超过时发出警告

§ 2、客户进化进度和计划进度有所下降时

§ 3、销售费用攀升或超出预算时

§ 4、当客户在某时间内不再进化时

 

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

 

基本信息：

n 销售团队管理咨询师、销售培训讲师；

n 曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

n 某民营500强企业销售总监；

n 清华大学.南京大学EMBA特邀培训讲师；

n 新加坡莱佛士学院特约讲师;

 

 

参加王越老师课程的收益：

投入回报：让企业最少赚100倍的培训投入费用；

节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；

新人存活：新员工存活率最少提升40%；

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；

团队精神：让员工更多交流、彼此深入了解，更懂得如何相互配合；

企业文化：让员工更感恩公司与老板；

 

近万位学员参加过王越老师的课程。

连续5年国内销售公开课排课量第一位；

日立电梯长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

……

 

 

 

 

 

 

培训课程：

课程分类	课程标题	培训时长
大客户营销类	《大客户营销系统》	3天2晚
	《大客户角色分析》	1天
	《客户跟踪与推进》	1天
	《需求与态度分析》	1天
新客户开发类	《新客户开发系统》	3天2晚
	《精准客户识别与筛选-客户画像》	1天
	《市场竞争与客户拦截》	1天
	《成交目标设定》	1天
客户服务类	《客户服务、投诉处理与流失预防》	1天
	《客户忠诚度管理》	1天
	《老客户维护与深度开发》	3天2晚
	《催款策略及战术技巧》	1天
销售谈判类	《销售谈判》	3天2晚
	《价格谈判》	1天
销售团队管理类	《销售团队管理》	2天
	《销售团队招聘》	1天
	《销售目标制定与分解》	1天
渠道管理类	《经销商管理》	2天
公开课程	《销售精英2天1夜强化训练》	2天1晚

 

 

课程分类	课程标题	培训时长
管理类	《费效比》	1天
	《执行力》	1天
	《团队管理》	2天
	《沟通技巧》	1天
	《目标管理》	1天
	《中层管理》	2天
	《商务礼仪》	1天
	《员工激励》	1天

 

 

 

代表性客户：

华为公司/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/日立电梯/博威集团/捷捷电子/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/分众传媒/济南邮政/南京医药总公司/国美电器/

 

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

快乐：王越老师12年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+PPT的方式受课程。

 

 

 

王越老师课程内容特点

1. 以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2. 催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3. 落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4. 全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5. 成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。

 

 

 

 

 

 

 

	王越老师	普通讲师	备注
讲课方式	互动研讨式	演讲式	学员听课45分钟不说话不仅仅吸收效果低，且听课很累，互动式培训让学员参与性强，效果更好且更轻松。
课程起点	业绩提升	技能提升	王老师课程是在不改变员工现有能力的情况下，研究如何提升业绩。
培训时长	以学员作业正确为准	以讲师讲完为准	王老师培训时长是普通讲师的30%-50%
培训效果	让每位学员认为自己很牛	让学员认为讲师很牛	王老师会让学员发现自己身上有无穷多的可能性，让学员急不可耐去证明自己的能力。
效果反馈	每3小时反馈一次	课程结束后才反馈	王老师课程让学员每3小时总结反馈一次，2天培训，学员总评价超过6万字。
培训后期	大量可延续的工作	培训结束即结束	王老师培训结束对于学员仅仅是开始，答案永远没有截止的一天。
培训经历	14年培训经历	很短的时间	王越老师培训学员超4万人次，非常了解学员能提什么样的问题，知道如何处理学员的问题，语言表达方式让学员听的更动听。

 

 

 

 

联系方式：中企联企业培训网

咨询电话：010-62885261 传真：010-62885218

联 系 人：潘宏利 13051501222

电子邮箱：phL568@163.com

网 址：www.zqLpx.com