危机处理、公共关系管理及媒体应对技巧

【课程背景】

7.23温州动车追尾事故、达芬奇家具曝光事件、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、河南航空伊春空难事件、圣元激素门事件、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙中国“毒锅”危机、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、哈大天价药费事件、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门。企业危机事件层出不穷。

【课程目的】

增强危机意识，认识危机公关重要性；学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1天，6小时/天。

【授课对象】

董事长、CEO、总裁、总经理，公关部经理、新闻发言人，其他中、高层管理人员。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

一、危机管理概论。

（一）危机的概念、特点、类型及阶段。

（二）有关危机的三个法则。

1、海恩法则。2、蝴蝶效应。3、墨菲定律。

（三）什么样的企业容易遭遇危机？

（四）危机的利益相关者。

（五）中国式危机公关的三层含义。

1、政府。2、媒体。3、消费者。

（六）危机管理的原则。1、战略先行原则。2、制度保障原则。3、预防第一原则。4、全局利益原则。5、勇于担责原则。6、积极主动原则。

二、危机预警系统的建立。

（一）风险信息的收集与应对策略。

1、收集潜在的风险信息。2、评估风险。

（二）预警机制建立的内部架构设计。

1、信息畅通。2、内部人员权责清晰。3、确保有危机管理小组。4、有一整套的授权体系。

（三）危机管理小组的建立。

三、危机处理的步骤与策略。

（一）危机处理的错误心理。

（二）危机处理的原则、核心问题及关键点。

（三）危机处理的2个维度。1、事实层面：告知、疏导、转换。2、价值层面：迎合、引导、重建。

（四）危机处理的五个步骤。1、分析判断。2、制定目标。3、策略制定。4、组织策划。5、管理实施。

（五）危机处理的隔离策略。

（六）与消费者沟通的3个层面。1、态度层面的要点。2、行为层面的要点。3、行动层面的要点。

四、媒体关系的建立与维护。

（一）熟悉媒体、新闻运作和记者。

（二）企业为什么被曝光？

（三）让媒体免费为企业宣传的秘诀。

（四）面对媒体的大忌

（五）如何接受采访以及专访中的注意点。

（六）与记者的沟通法则。

（七）如何应对不同类型的记者。

（八）新闻发布会的组织

（九）网络媒体关系的建立。

（十）战略性媒体关系的建立。

五、危机处理中的网络舆情管理。

六、危机管理计划的制定。

（一）前期调查、预测和研究工作。

（二）要素和撰写要领。

（三）危机管理手册。